日常のAI相談、実は「60代女性」が積極的 人への相談と“使い分け”傾向も（3/3 ページ）

2025年は「AI民主化元年」となり、生活者の相談行動が大きく変化した。特に60代以上の女性がAI活用の中心となるなど、従来の前提が崩れているという。

[岡安太志，ITmedia]

経営者が考えるべきAI時代の顧客接点戦略

　本調査結果が企業に突きつける最大の課題は、AIが生活者との「最初の窓口」となった今、企業が保有する情報の質が顧客体験（CX）に直接影響する点である。生活者はAIに「正確で信頼できる情報」を求めているが、AIは企業のWebサイトやFAQなど公開情報を参照して回答を生成する。

　そのため企業側の情報が古かったり整理されていなかったりすると、AIが誤って理解し、正しい回答を顧客に返せない可能性が高まる。Helpfeelは「AI活用が進むほど、企業が最新かつ正確な情報を分かりやすく整えて公開しておくことは、顧客体験に直結する重要な取り組みである」とまとめた。