チャット問い合わせ「98％」をAIが無人解決 Zoomが語る「安く・速くさばく」コールセンターの限界（1/2 ページ）
コンタクトセンターでのAI活用が急速に進む。ZoomでCX事業を統括するクリス・モリッシー氏は「これまで重視されてきたのはコスト削減だった。いまは、CXをどう戦略的な差別化要因にするかへ考え方が移っている」と、市場の変化を指摘する。
ビデオ会議で知られる米Zoom Communications（以下Zoom）がいま第2の柱に据えるのが、顧客からの電話やチャットに応対する窓口（コンタクトセンター）の業務を、クラウドとAIで支える事業だ。
同社のサポート窓口でも、自社のバーチャルエージェント（AIによる自動応対）を導入。コンタクトセンターでのAI活用を進めており、現在チャット経由の問い合わせの98％は、有人の関与なしで解決しているという。
それだけ聞けば、人件費削減の話のように聞こえる。だが事業を率いるトップが強調するのは、コストがいくら下がったかではなく、応対の速さと処理件数で測ってきたコンタクトセンターの価値を、AIはどう書き換えていくのかという問いだ。
コンタクトセンター 「コスト削減」だけでは“限界”に
国内のコールセンター業務の外部委託（BPO）市場は、2024年度時点で1兆517億円。2023年度比で3.5％減った（矢野経済研究所調べ、事業者売上高ベース）。
減少の主因はコロナ禍で膨らんだ大型スポット案件の終了で、民間の委託需要はむしろ拡大している。一方、コンタクトセンター向けのシステムやクラウドを含むソリューション市場は4190億円で同5.0％増。人材不足と効率化ニーズが伸びを支えている。
他方、発注側では人件費の上昇と採用難が続く。安い人手をそろえ、応答時間と処理件数を管理し、1件当たりのコストを削る──この従来の運営が成り立ちにくくなっている。
ZoomでCX（顧客体験）事業を統括するゼネラルマネジャーのクリス・モリッシー氏も、この行き詰まりを市場の転換点と見る。「これまで重視されてきたのはコスト削減だった。いまは、CXをどう戦略的な差別化要因にするかへ考え方が移っている」
重要な「2つの新たな指標」
では、コスト削減に代わって何の指標を重視すればいいのか。「顧客は、相手がAIかAIではないかを気にしない。求めているのは、迅速でパーソナライズされた体験だ」とモリッシー氏は指摘する。
例えば、口座残高の照会のような単純な用件なら、24時間すぐに答えが返ってくるAIの方が優先されるという考えだ。
その上で、測るべき指標を2つ挙げた。「解決率とカスタマーエフォート。これが2つの新しいKPIだ」
問題を解決できたか。そして解決までに、顧客にどれだけ労力（エフォート）をかけさせたか。従来の応答時間や処理件数が「安くさばけたか」を測る指標だとすれば、新しい2つは「顧客の用件が正しく片付いたか」を測る。
また、同じ用件で顧客が複数回問い合わせをしてくる割合を示す「リピートコンタクト率」も重要だと指摘する。顧客が同じ目的で何度も接触してくるなら、1回ごとの応対がいくら速くても、問題は解決していない。
それらの指標はどのように測定するのか。
Zoomは音声・チャットのバーチャルエージェントから人間のオペレーターまで、顧客とのやりとり全件をAIに評価させている。顧客の感情がどう変化したか、顧客が最後に礼を言ったか、質問に的確に答えられたか──といった項目で、応対のレベルを都度判断するのだ。
ただし、Zoom自身がカスタマーエフォートを独立したスコアとして示しているわけではない。実務の主要指標はCSAT（顧客満足度）とチケットの初回解決率（FCR）で、応答時間など従来指標も廃止していないという。新KPIは確立した測定手法というより、評価思想の転換という位置付けだ。
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