「AI、結局使えないじゃん」問題 セールスフォースが431万件対応で導いた正解（2/5 ページ）
AIエージェントの導入が進む一方、全社的な利益改善に至る企業は4割弱にとどまる。そんな「AI導入の壁」を破り、自社実践（カスタマーゼロ）で431万件の顧客対応を完了、商談数を4〜5割増加させたのがセールスフォースだ。同社はなぜ明快なROIを生み出せるのか。データやKPIが整う領域の選定や「シンプルで高頻度な業務」から任せる鉄則など、AI投資を成果につなげる運用の方法論を田中遼太COOに聞いた。
431万件を自律対応 なぜ日本語だけ「人への引き継ぎ」が増える？
――営業活動以外でも、こうしたエージェントを活用しているのでしょうか。
はい。ここまでは営業活動の入り口としての活用が中心でしたが、既存顧客へのサポートという観点でも活用が進んでいます。「help.salesforce.com」というサポートサイトがあり、これは英語表示が基本ですが、日本語にもローカライズされています。従来のカスタマーサポートは電話やメールが中心でしたが、ここではAIエージェントが直接対応しています。
対応件数は2024年10月の提供開始から、これまでに431万件の会話に対応しています。サイト上では、直近でどれくらいの件数に対応しているかをサイト訪問者が見られるようになっていて、週当たりでも相当数の会話が発生しています。そのうち多くをエージェント自身が完結させており、残りの一部は、最初はエージェントが対応したものの途中で人にエスカレーション（バトンタッチ）されたケースや、会話が途中で終了したケースなどに分かれます。
これは言語によっても傾向が異なり、日本語での対応は、英語に比べるとエージェントのみで完結する割合がやや低く、人へのエスカレーションがやや多いという特徴が見えています。この背景を、社内の現場とカスタマーゼロの担当者が一緒に議論しているところです。
日本語化しているコンテンツの量が十分でないために回答し切れず、人に引き継がれているのか、あるいは人に引き継いだ結果として顧客満足度が上がっているのかなど、要因を切り分けた上で、さらに改善していくための取り組みを社内で進めています。
――最初から人による対応を求められた場合と、途中でエージェントから人に切り替わった場合とでは、扱いが分かれるのでしょうか。
分かれます。最初にユーザーがエージェントに問い合わせた時点で、最初から「人に対応してほしい」と要望されるケースが一つです。もう一つは、最初はエージェントが対応していたものの、途中で「エージェントでは対応しきれないので人にお願いしたい」となるケースです。
いずれにしても、フロント側の営業活動とサポート側の顧客対応の両方を通じての実践が、当社におけるトップダウンでの組織改革・営業改革、そして経営改革の事例になります。
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