「AI、結局使えないじゃん」問題 セールスフォースが431万件対応で導いた正解（1/5 ページ）

AIエージェントの導入が進む一方、全社的な利益改善に至る企業は4割弱にとどまる。そんな「AI導入の壁」を破り、自社実践（カスタマーゼロ）で431万件の顧客対応を完了、商談数を4〜5割増加させたのがセールスフォースだ。同社はなぜ明快なROIを生み出せるのか。データやKPIが整う領域の選定や「シンプルで高頻度な業務」から任せる鉄則など、AI投資を成果につなげる運用の方法論を田中遼太COOに聞いた。

[河嶌太郎，ITmedia]

　「AIエージェントを試してはみたが、全社的な利益にはなかなかつながらない」――。

　経営層から、こんな課題をよく聞く。AIエージェントを導入する企業が増えた一方で、具体的な成果に結び付いた例は限られるのが実情だ。

　米McKinsey & Companyが2025年11月に公表した調査によると、AIエージェントを少なくとも1つの業務で本格展開している企業は23％、試験的な導入にとどまる企業は39％だった。一方、導入した企業のうち全社的な利益改善につながったと答えた企業は39％にすぎない。導入と成果の間には、なお開きがあるといえる。

　企業がそんな「AI導入の壁」に突き当たる中、Webサイトの画面の裏側で「累計431万件」もの顧客対応を自律完結させ、営業現場の商談数を「4〜5割増」にしたのが、顧客基盤大手のセールスフォース・ジャパン（以下、セールスフォース）だ。

　同社は2024年10月、AIエージェント基盤「Agentforce」の国内提供を開始。以降もAgentforce 2（2025年1月）、Agentforce 2dx（同4月）、Agentforce 3（同7月）と機能追加を重ね、2025年11月には人とAIエージェントが同じ基盤上で連携する「Agentforce 360」を国内投入している。これらを顧客に提供するのと並行して、自社の営業とサポート現場に「カスタマーゼロ」（自社実践）として先行導入してきた。

　多くの企業がAI投資の出口を見失う中、同社はなぜ明快なROI（投資対効果）を生み出せるのか。「成果の出るAIエージェント」の運用方法とは？　最初にエージェントを導入すべき業務の選び方から、AIには「シンプルで高頻度な作業」から任せるという鉄則、AIを自律成長させる運用の方法論まで、同社の田中遼太専務執行役員COO（最高執行責任者）に聞いた。

セールスフォース・ジャパンの田中遼太専務執行役員COO（以下、筆者撮影）

CRM連携で何が変わる？　「一問一答のチャットbot」を超えた対話力

――セールスフォースでは具体的に、どのようにAIエージェントを活用しているのでしょうか。

　セールスフォースの公式Webサイトを開くと、画面上にAIエージェントが表示されます。テキストでの入力はもちろん、音声でもやりとりができます。ここで実際に「セールスフォースのエージェントに関する取り組みを知りたい」と話しかけると、エージェントは「Slack」や「Customer 360」「Data 360」など組織のデータとチームの連携を強化するための基盤を統合し、AIを活用した「エージェント型エンタープライズ」の実現に取り組んでいることを説明してくれます。

　さらに「メディア業界での活用法を知りたい」と重ねて質問すると、広告販売の最適化やサブスクリプション管理、顧客データ統合の支援、Data 360による視聴者データの一元管理、AIによるパーソナライズされたコンテンツ推薦や広告ターゲティングの強化といった具体例を、自然な対話形式で提示してくれます。

　これまでであれば、利用者がWebサイトで検索したり、あらかじめ用意された選択肢に沿って一問一答で回答が返ってくるチャットbotを使ったりするのが一般的でした。今回実装したエージェントは、Webサイト上のコンテンツを基本知識としながら自然言語でやりとりするだけでなく、裏側で当社のCRM（顧客関係管理）ともつながっています。

　そのため、その利用者が「どのようなWebページをたどってきたか」「（メールアドレスを入力すれば）当社とのやりとりが過去にあったかどうか」といった情報ともひも付き、よりパーソナライズされた対応が可能になります。営業担当につないでほしい場合には、クリック一つでインサイドセールス担当とのミーティングを設定できます。こうした取り組みを、まさに今始めているところです。