「AI、結局使えないじゃん」問題 セールスフォースが431万件対応で導いた正解（3/5 ページ）
AIエージェントの導入が進む一方、全社的な利益改善に至る企業は4割弱にとどまる。そんな「AI導入の壁」を破り、自社実践（カスタマーゼロ）で431万件の顧客対応を完了、商談数を4〜5割増加させたのがセールスフォースだ。同社はなぜ明快なROIを生み出せるのか。データやKPIが整う領域の選定や「シンプルで高頻度な業務」から任せる鉄則など、AI投資を成果につなげる運用の方法論を田中遼太COOに聞いた。
自社を実験場へ 「納品して終わり」のシステム開発ではない
――「カスタマーゼロ」という考え方を、セールスフォースはどう位置付けていますか？。
カスタマーゼロとは、顧客に製品やサービスを提供する前に、まず自分たち自身がその使い手になるという考え方です。第1号顧客の前に「第0号の顧客」として自らが使い、良い点も課題点も洗い出してから提供しようという意味を込めています。
当社には経営の指針となる「トラスト」（信頼）「カスタマーサクセス」（顧客の成功）「イノベーション」（革新）「サステナビリティ」（持続可能性）「クオリティー」（品質）という5つのコアバリューがあります。カスタマーゼロの取り組みは、このうちトラスト、カスタマーサクセス、イノベーションという3つの価値を自ら体現する活動だと捉えています。
これは単に製品を良くするということにとどまりません。特にAIエージェントの時代になると、従来のソフトウェア開発や運用の考え方とは大きく変わっていきます。要件定義をしてシステムを作り、導入して終わりというプロジェクト型の進め方ではなく、常に育成し、成長させ続けるものだと考えています。
そのために社内でどのような役割が必要か、どのような人材が関わるべきかといったノウハウを自分たちの経験として蓄積し、それを顧客がAIエージェントを活用してビジネスを成功させるためのノウハウとして伝えていきたいと考えています。
ただし、全てがうまくいっているわけではありません。ここに至るまでにも数多くの試行錯誤を重ねてきましたし、これは単なる成功談ではないと捉えています。今後も顧客への提案とフィードバックを重ねながら、改善を続けていきたいと考えています。
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