「ベテランの○○さんに聞いて」を放置していないか？ 店舗がAI導入でつまずく“本当の壁”： がっかりしないDX 小売業の新時代（3/3 ページ）

店舗のAI導入を阻む壁は、AIモデルの性能よりも「ベテランに聞かないと分からない」という状態を長年放置していること。今回は先行事例を踏まえつつ、AI導入前に整えるべき業務知識、最初に取り組むべき手順を解説する。

[郡司昇，ITmedia]

いざAI導入　最初に集めるべき情報とは？

　AI導入時に、全社のマニュアルを一度に読ませる必要はありません。最初に集めるべきものは、店舗で実際に発生している質問です。

　「この商品はどこにあるか？」

　「この商品の欠品はいつ入荷するか？」

　「返品できるか？」

　「在庫差異が出たらどうするか？」

　「設備が停止したら誰へ連絡するか？」

　といった具体的な質問を記録します。

　次に、質問の件数と、誤答した場合の影響を整理します。

　導入初期には、質問が多く、正誤を確認しやすく、誤答時の危険が比較的小さい業務が適しています。例えば、売り場位置、在庫確認、勤怠申請、設備トラブルの一次対応です。

　対象を決めたら、回答の根拠となる正しい文書を1つに絞ります。旧版を除外し、出典、適用条件、例外条件、責任者、更新期限を付けます。その後にAIへ接続します。

　生成AI導入で最も時間がかかるのは、AIの設定ではありません。自社の仕事について、何が正しいのかを部門間で決める作業です。

　ベテランの知識を集める場合も、作業手順だけでは足りません。「何を見て判断したのか」「通常と違う場合はどうするのか」「どの時点で上司へ相談するのか」まで記録する必要があります。

　店舗を賢くするのは、現場で蓄積した判断を、根拠と条件を付けて、他の従業員とAIが再利用できる状態にすることです。

　自社のベテランが明日退職しても、その判断理由を、次の従業員へ渡せるでしょうか。店舗AI導入の成否は、その問いへの回答で既に決まり始めています。

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