世界中で4000以上の導入実績を持つコンタクトセンターの魅力を分析：ホワイトペーパー

コンタクトセンターは、いまや顧客サービスの最前線として重要度が高まっている。顧客の声をいち早く収集し、高度な顧客サービスを提供するプロフィットセンターへと生まれ変わりつつあるのだ。ここでは、注目すべき新しいコンセプトを紹介する。

[ITmedia]

　いまやコンタクトセンターは、高度な顧客サービスの提供、企業ブランドの構築、クロスセル／アップセルなどによる収益向上などが期待されている。

　コンタクトセンターでしばしば問題となるのが、呼数（問い合わせの数）とエージェント数（対応するオペレータの数）の不一致だ。また、あまりにも待ち時間が長いと、顧客はいら立ちを募らせ、企業イメージを落としかねない。これらに対応するには、自動対応のメッセージを早い段階で適切なものに変更したり、エージェントの勤務時間を予想呼数に合わせて適宜変更する必要がある。

　このホワイトペーパーでは、ジェネシス・ジャパンが提供する、コンタクトセンターのサービスレベルとコストを最適化するソリューション「ダイナミック・コンタクトセンター」について紹介する。

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