食材宅配の電話注文にAIオペレーターが24時間対応――オイシックスとNTT Com、実証実験を開始

有機野菜などの食材宅配サービスを展開するオイシックス・ラ・大地は、NTTコミュニケーションズと共同で、「AI応対コンタクトセンター」を活用した電話注文受付の実証実験を開始。電話受付から事務処理までのプロセス全体を自動化し、AI応対への顧客満足度などを分析する。

[金澤雅子，ITmedia]

　有機・無添加食品、ミールキットなどの通信販売を展開するオイシックス・ラ・大地は2019年4月15日、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）の「コンタクトセンターDXソリューション」を用いた「AI応対コンタクトセンター」による電話注文受付の実証実験を開始した。

　コンタクトセンターDXソリューションは、対話型AIエンジンとRPA（Robotic Process Automation）を組み合わせて、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューション。AIが発言を認識、分析し、適切な回答を提示することに加え、RPAで会話内容の記録や後続処理を自動実行する。応対内容のチューニングによる精度向上などのサポートも付随する。

「AI応対コンタクトセンター」の概要

　実証実験では、オイシックスが運営する宅配サービス「大地を守る会」の電話注文受付窓口に同ソリューションを導入して、注文受付業務全体をデジタル化。会員サポートセンターの24時間注文受付サービスを提供し、共働きなどの顧客の多様なライフスタイルに対応する。