東京ガスがAI顧客基盤を採用 1300万人に向けた「一人一人に合わせた顧客体験」とは：AIニュースピックアップ

東京ガスが、BrazeとDatabricksを採用したAI活用の顧客エンゲージメント基盤の整備に乗り出す。約1300万の顧客を抱える同社は、データとAIを連携させたコミュニケーション基盤の導入を進める。

[エンタープライズ編集部，ITmedia]

　都市ガス大手の東京ガスが2026年4月1日、AIドリブン顧客エンゲージ基盤として「Braze」と「Databricks」を採用したとBrazeが発表した。

　東京ガスグループはガス事業や電気事業に加え、脱炭素ソリューションの提供など生活に関わる複数のサービスを展開しており、約1300万の顧客と約460万のデジタル会員を持つ。同社は2026〜2028年度の中期経営計画で「顧客との関係の深化」と「デジタル接点の拡大」を掲げている。クロスセルによる提供価値の向上と、マルチチャネルを通じた顧客接点の拡大をめざし、データを活用したコミュニケーション基盤の刷新に踏み切った。

データとAIで「顧客一人一人に合わせた体験」をどう実現する？

　Brazeは基盤が提供する価値として次の3点を挙げる。

1. アプリやWeb、電子メール、LINEなど複数チャネルを横断した1to1コミュニケーションの実現：　BrazeのAI機能を活用して顧客一人一人に応じたリアルタイムの顧客体験を提供し、顧客との関係を深める
2. Databricksとのリアルタイム連携によるデータとAI活用の推進：　東京ガスが全社で整備を進める全社データ基盤と、Databricksデータ・インテリジェンス・プラットフォーム、Brazeは、データを移動やコピーすることなく疎結合で連携できる設計になっている。データに基づく継続的な施策改善とAIを活用したコミュニケーション精度の向上を図る
3. マーケター主導での高速PDCAの実現：　BrazeはGUIベースでノーコード操作が可能なUI、UX環境を備えている。セグメント作成や配信シナリオ設計をマーケター主導で進められる