コラム
» 2012年03月07日 08時00分 UPDATE

スターバックスに見るサービス品質6つの視点 (2/3)

[松井拓己,INSIGHT NOW!]
INSIGHT NOW!

 サービスサイエンスでは「サービス品質」を分解して、いくつかの種類にまとめています。その中でも最も重要な「基本サービス品質」は6種類あると定義しています。それは「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6つ。この6つの視点でスターバックスのサービスを見てみると、次のように整理できます。

正確性

  • 注文されたメニューを間違えないで提供するために、カップにメニュー記号を記入している
  • 列に並んだ順番に注文が取れるよう、混雑時にはガイドスタッフが誘導をしている

迅速性

  • 注文されたメニューを早く提供できるようにスタッフ間でうまく連携している
  • 提供に時間がかかる場合は、あらかじめ「5分ほどお時間をいただいてしまいますがよろしいですか?」と確認をとってくれる

柔軟性

  • お客さんの好みに合わせてメニューを細かくカスタマイズできるようになっている
  • 混雑時には「先にお席をお取りになっていただいて結構です」と言って席の確保をうながしてくれる

共感性

  • コーヒー豆を購入する際に迷ったら、好みの味や購入履歴など相談に乗ったり、お勧めを紹介してくれる。また、購入時に「きっと気に入ると思いますよ。ぜひ感想を聞かせてくださいね」とひと言添えてくれる

安心感

  • 店内は空間にゆとりがあり、ソファー席があるなど、何時間でもゆっくりくつろいでいい雰囲気が漂っている(水が運ばれてくるなどのプレッシャーもない)
  • たまに試飲カップにコーヒーを入れて席まで運んできてくれて「ぜひ味わってみてください。ごゆっくりどうぞ」と言って渡してくれる。

好印象

  • 入退店の際や、セルフでマグカップなどを片付けた際の明るいあいさつやお礼
  • 注文の際に質問がしやすい雰囲気でお客さんとコミュニケーションしてくれる

 これらはほんの一例ですが、こうして整理して見てみると、スターバックスのサービスがより体系的にとらえやすくなります。また、「基本サービス品質の中にも、重要そうなものと、そうでもなさそうなものがありそうだ」とお気付きになったでしょうか? 例えば、お客さんにしてみれば、スターバックスの魅力は正確性よりも好印象や安心感、共感性にありそうです。

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