不祥事を起こした企業に必要なものは？

[堀内彰宏，Business Media 誠]

　偽装食品や不良電気製品の出荷など、さまざまな分野で企業が不祥事を起こしている。不祥事を起こした後の対応に失敗すると、消費者の信頼をさらに失うことになるが、消費者が望ましいと思っている対応はどういったものなのだろうか。

重要なのは、経営陣の辞任よりも謝罪と説明

　慶應義塾大学とNTTレゾナントの共同調査によると、不祥事発生直後の対応について、「記者会見で不祥事について説明を行う」を「不祥事の内容にかかわらず絶対やるべき」と回答した人は67.9％、「記者会見で謝罪をする」も57.8％だった。一方、「経営陣が責任を取って辞任する」では7.7％にとどまっており、「不祥事の内容によってはやらなくても良い」という人も36.0％いた。

不祥事発生直後の対応として望ましいもの（出典：NTTレゾナント）

　被害者への対応については、「被害にあった消費者への補償」は「不祥事の内容にかかわらず絶対にやるべき」が75.3％と企業の必須対応と見なされているようだ。一方で、「被害者の自宅を訪問し、謝罪を行う」は23.3％にとどまっている。

被害者への対応として望ましいもの（出典：NTTレゾナント）

　商品や製品の回収や消費者への注意喚起として望ましいものを尋ねたところ、「不祥事の内容にかかわらず絶対にやるべき」と答えた人の比率が最も高かったのは「ホームページで不祥事についての説明文を掲載」（74.0％）だった。以下、「商品／製品を回収する」（71.4％）、「ホームページで謝罪文を公開」（69.0％）、「謝罪CMや新聞広告などで消費者の注意を喚起する」（62.7％）などが続いた。

　インターネットによる調査で、対象は男女1200人（男性600人、女性600人）。調査期間は8月5日から11日。

商品／製品の回収や消費者への注意喚起として望ましいもの（出典：NTTレゾナント）