満足度の高いCRMツール きめの細かい丁寧なサポートで人気の1位は【2022年10月版】：満足度の高いSaaSツール

[佐々木千之，ITmedia]

　CRM（Customer Relationship Management）ツールとは、一般的には「顧客管理」ツールのことを指す。従来は、営業、マーケティング、保守・サポートなどの部門ごとに担当者が個別に管理していた顧客情報を、全社で一元的に管理し、同じ情報を共有することで営業活動を効率化したり、顧客満足度を高めたりする狙いがある。

　コールセンターでの問い合わせ業務を管理するために生まれたCRMツールだが、現在は営業部門を中心にして利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA（営業支援ツール）を備えたものも増えている。CRMは顧客管理、SFAは営業支援という違いはあるが、SFAから派生したツールの多くは顧客管理機能を備えている。

　では、ユーザー満足度の高いCRMツールはいったいどれだろうか？　IT製品レビューサイト「ITreview」によると、1位は「coorum」だった。以下、2位「HubSpot CRM」、3位「commmune」と続いた。

coorum公式サイトイメージ

　coorumはAsobiba社が提供する、CRMツールサービスだ。顧客のロイヤリティ向上を目的として、既存顧客の分析から施策実行までワンストップで提供する。顧客向けの操作マニュアルや、活用のためのナレッジを可視化するためのサイトをノーコードで作成できる。また顧客の満足度を分析することで、顧客ごとに最適な情報を届けることができるとしている。これらによって、売り上げの拡大を実現する。

　ロイヤリティの高い顧客のインサイトや行動を分析して、そうした顧客を増やすための戦略に落とし込むことで、顧客起点のマーケティングをPDCAサイクルとして回すことができるという。

　ITreviewでのレビューの総合満足度は5点満点中4.5点で、特に「サポート品質」の評価が4.7点と高い。次いで「導入のしやすさ」が4.5点、「管理のしやすさ」が4.4点と続いている。

　ユーザーからは「開発改修がとても速い」「レスポンスが速く、対応が丁寧」「ファンコミュニティサイトとして活用しているが、マーケティングやコミュニティ運営についての知識やノウハウが不足している私たちに寄り添って、迅速に有益な情報提供やアドバイスをいただける」「サイト構築に際して、自由度が高く、ユーザーの反応を見ながら簡単にカスタマイズできる」といった声が挙がっている。

coorumに寄せられたレビュー

coorumに寄せられたレビュー

coorumに寄せられたレビュー

　2位のHubSpot CRMは、HubSpot Japan社CRMプラットフォームだ。リード情報や顧客情報の管理を効率化し、追跡、対応できるという。メール、ソーシャルメディア、電話など顧客とのコミュニケーションを記録し、一元管理できるとしている。Marketing Hub、Sales Hub、CMS Hubなどいくつかのツールから構成されている。一部機能は無料で利用できる。

　3位のcommmuneは、コミューン社が提供するCRMツールだ。顧客コミュニティに関連する機能を中心としており、顧客コミュニティの構築、運営、顧客コミュニケーションをワンストップで可能にすることで、課題解決や利用度の向上、ファンの増加を促して継続的な売り上げの向上につなげるとしている。

　本ランキングは、ITreviewのCRMカテゴリーで30件以上のレビューを獲得しているサービスの中から、満足度順に編集部で集計した。（2022年10月31日時点）

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