共感のコツは「夫婦ゲンカの解決法」にあり：明日から試せる「質問のコツ」（1/3 ページ）

[杉本吏，ITmedia]

　これまで、2回に渡って「相手から効果的に情報を引き出す質問のコツ」を、プロのコンサルタントに聞いてきた。以下で内容をおさらいしてみよう。

1. 最初に「なぜあなたにこの質問をするのか」を伝える
2. 相手にとって“気付き”のある仮説を立て、それを検証する質問をする
3. 言葉や見た目の裏側にある、クライアントの“本当のニーズ”を想像する
4. そのニーズを解決するための質問をして、クライアントと長期的な関係を築く

→「なんでそんなこと俺に聞くの？」をなくそう

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　質問相手に、「この人はなぜそんなことを自分に聞くのだろう？」と思われてしまったら、相手から有用な情報を引き出すことはできない。まずは質問をする前に、一言でいいから「こういう理由であなたに質問をするんですよ」と、その質問の意図を説明しよう。自分に求められているものが何かを理解すると、相手も答えやすくなる。

　相手に質問の意図を理解させたら、次は「相手に“気付き”を与える質問」をすることを心がける。相手が求めている“物”や“サービス”について質問するのではなく、「あなたはそれを使って、何がしたいんですか？　どういう風に使いたいんですか？」と、“相手”にターゲットを絞った質問をするわけだ。

　このようなステップを踏むことで、効果的に情報を引き出す質問ができる。ただし、相手のニーズをつかんだ質問をするためには、相手の心境を理解し、相手の立場になって物事を考える能力が不可欠だ。最終回の今回は、「夫婦ゲンカを収める方法」を例に、「相手の立場になって考える」方法について紹介する。