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» 2016年11月16日 19時14分 UPDATE

LINEとAI活用 自動顧客サポートサービス、企業向け販売

LINEが、顧客から問い合わせを受けた際にLINE上で対応ができるサービスを発表。

[ITmedia]

 LINEは11月16日、同社のコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を発表した。2017年春をめどに提供を始める。

 LINE上で問い合わせ対応ができるサービスで、各種ビジネスアカウントのオプションとして提供する予定。対応は、オペレーターによる有人対応と人工知能(AI)による自動応答を切り替えることができる。AIでの対応は、機械学習によってアップデートし、質を高めることが可能だ。

 混雑時や営業時間外に入電した場合は、顧客を音声ガイドで誘導し、電話番号にひもづけたLINEアカウント上での対応に移行する。混雑が緩和した際は、顧客にLINEメッセージを送信し、担当者が対応可能な時間帯を伝えることもできる。混雑時の顧客のストレスの緩和や、企業側の人件費の削減が狙いだ。

photo LINE Customer Connectの仕組み(=LINEのプレスリリースより)

 LINEはモバイル送金・決済サービス「LINE PAY」など、自社サービスの公式LINEアカウントで試験運用しており、AIエンジンの質問認識率は約89%を達成しているという。ユーザーの満足率は、開始当初は67%だったが、FAQのアップデートによって94%にまで改善し、AIのチューニング効果も実証したという。

photo LINE Customer Connectに搭載された機能(=LINEのプレスリリースより)

 今月中にも外部企業サービスでの段階的な試験運用を開始する計画。日本で導入実績を重ね、LINEユーザーが多い台湾やタイ、インドネシアなどアジア諸国にも展開を検討する。

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