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» 2018年06月14日 07時00分 公開

現場スタッフが“Excel脳”から“データベース脳”に バリューコマースは、Excel職人が活躍する世界をどう脱したのか (1/2)

会社のあちこちでExcel職人が活躍し、情報の分散と分断が起こってしまう世界からバリューコマースはどうやって抜け出したのか。

[やつづかえり,ITmedia]

 現場の最前線に立つ営業の仕事はマニュアル化や仕組み化が難しく、成果は担当者のスキルやセンスに依存するものと考えられがちだ。実際のところ、顧客ごとに異なるニーズに臨機応変に対応できることが、顧客満足につながることも多い。しかし、それが担当営業者の中で閉じた対応に終止すると、営業活動の「属人化」につながり、非効率やトラブルの元になる。

 アフィリエイト広告プラットフォームの老舗であるバリューコマースも、まさにこうした“属人化のわな”に陥っていた。担当者だけが知っている個別対応がミスの元にもなり、関係者はいきさつも分からないままミスの対応に振り回されて、疲弊する――。そんなことが日常茶飯事だったという。

 そんな状態を脱するために同社が取った施策が、クラウドツールやBIツールなどを組み合わせた“半手作り”の営業管理システムの導入と、業務プロセスの改善だ。

 興味深いのは、現場の課題感が明るみに出たことが意識の変革につながり、徐々に生産性が向上しているという点だ。改革を主導した山野目多香子さん(執行役員 最高情報責任者 カスタマーリレーション本部長)と長谷達さん(カスタマーリレーション本部 情報戦略部)に、その課程を聞いた。

Photo バリューコマースの執行役員で最高情報責任者 カスタマーリレーション本部長を務める山野目多香子さん(画面=左)とカスタマーリレーション本部 情報戦略部長谷達さん(画面=右)

重要データが“個人のExcelファイル”に、業務の全体像が見えない事態に

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 バリューコマースは2005年にヤフーの子会社となり、現在、社長を務める香川仁氏は2013年にヤフーから転籍している。その香川社長が「情報管理で力を貸してほしい」と引っ張ってきたのが、ヤフーで技術戦略本部長を務めていた山野目さんだった。

 「入社を決断する前、何を助けてほしいのかは『来たら分かるから』と明示されなかったのですが(笑)、『私でできるんですか?』と聞いたら『できる』と言われて来ました」――。山野目さんは、当時をこう振り返る。2015年に情報セキュリティの責任者として赴任し、すぐに気付いたのが、「さまざまな情報があちこちに散在していて全体像が見えない」ということ。「これでは情報が守れない」とセキュリティ面の不安を覚えると同時に、業務上の効率の悪さも感じたという。

 例えば、顧客ごとに異なるフォーマットの報告資料などを各営業担当者がExcelで手作りしており、膨大な手間がかかっていた。また、顧客への個別対応の内容が共有されておらず、引き継ぎ漏れなどのトラブルも発生していた。そして、個別対応やトラブル対応のために営業からさまざまな依頼を受ける技術や業務推進の担当者には、その背景が分からないため、どうしても指示待ちの姿勢にならざるを得なかった。

 独自のExcelファイルが乱造されてしまったのは、アフィリエイト広告のサービスを提供するシステムはあくまで基幹システムであり、データ管理にまつわる個別のニーズのためにこれを安易にいじることはできなかった、という理由がある。システムで対応できないさまざまなニーズを満たすために「データをダウンロードしてユーザー自身で何とかする」という方法が取られてきたのだ。かくして、社内には便利なマクロを作って同僚に有り難がられる「Excel職人」が誕生。長谷さんは、「私もかつては、『職人2号』として活躍していました(笑)」と、当時を振り返る。

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