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» 2006年07月14日 12時00分 UPDATE

5分で絶対に分かるITIL (4/6)

[伊藤 正博,@IT]

3分 − 自動車修理とITILの関係

 では、ITILの中核であるサービスサポートとサービスデリバリのうち、サービスサポートに関して、より具体的にITILの内容を見てみましょう。

インシデント管理 

 インシデントとは、顧客からのあらゆる問い合わせや障害、サービスのリクエストの総称です。インシデント管理はITサービスの停止を最小限に抑えることを最優先に活動します。たとえ根本原因は解明されなくともサービスが何とか使える状態に回復することを重視します。

問題管理

 これはインシデントの根本原因を追究するだけでなく、将来起こりうるインシデントの可能性を未然に調査し、インシデントそのものの数を減少させることが主な目的です。問題を解決するために変更が必要である場合には、変更管理のプロセスに変更依頼を渡します。

変更管理

 問題を解決するため、あるいは要件変更に対応するため、システムに変更をあらゆる面でコーディネートします。

リリース管理

 変更管理で承認された変更依頼もとに実際の変更作業を行います。変更作業に当たっては計画から設計・構築、検証、切り戻し計画が行われます。

構成管理

 変更管理と密接に連携しながら、IT環境を構成するあらゆるハードウェアやソフトウェア、ドキュメントなどの構成アイテムが格納される構成管理データベース(CMDB)が最新・完全な状態に保たれていることを保障します。

 この一連の作業は、車の故障に対するサポート業務に例えることができます。ユーザーからサービスセンターに電話がかかってきて、「走行中に異音がする」といわれたとします。まずはその車をサービスセンターでチェックし、これまでの事例をもとに調査をし、応急処置を施します。簡単にいえばここまでがインシデント管理です。

 次にこの異音の根本原因を調査して原因を特定した結果修理が必要である場合、変更依頼を発行します。また、同様の事象がほかのユーザーでも発生する可能性がある場合、未然にこれらを修理するべきかどうかを変更管理で検討してもらいます。

 変更管理はこれらの修理依頼を、コストや人員などの面から関連する登場人物とのディスカッションのうえで承認し、修理実施の場所や日時などをアレンジして次の段階に渡します。これを受け、修理のプランや修理しても直らない場合の切り戻し手順などを検討した上で、実際に修理作業を行います。そして修理後、最終的に変更管理に戻し、修理が正しく行われたかのレビューが行われます。

 このように、われわれの日常を取り巻くサービスでは当たり前のことが実施されていますが、ITサービスに関してはなぜかこれが無視されがちです。

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