クレームが発生する原因は？ サービスの“すれ違い”：ご一緒に“おでん”いかがですか 2（4/5 ページ）

[川乃もりや，ITmedia]

クレームの受け止め方

　クレームというものは、時にはストレスの要因となり、身体に悪い影響が出ることもある。クレームでダメージを受けないようにするには、どうすればいいのか。

　先に述べたように、お客の要望とサービスの提供は必ずしも一致しないことがある。なぜ一致しないかというと、双方が思っていることの次元が違いすれ違っているから。たったこれだけのことを認識するだけで、消費者は不満に対して寛容になり、サービスを提供する側は、より深くサービスというものを捉えられるようになる。

　筆者はサービスを提供する側と受ける側の両方の立場だが、この考え方をするようになってから、お客の立場のときに感じる不満の許容範囲が広がり、イライラが減った。「まったく！　しょーがねえなあ」という具合に。

　クレーマーからいろいろと話を聞くと、彼らは自分を基準に満足のレベルを設定するので、提供側に対して厳しい判定を下す傾向が強いようだ。ある意味“面倒くさい客”とも言えるが、筆者の場合、提供側の立場のときには、この考え方がサービスのアイデアに自由を与え、臨機応変な対応ができるようになった。また、お客の立場のときには、普段のサービスの不満点が見えるようになったことで、クレームによるストレスを軽減できているように思う。