「お客なんだからエラい」という錯覚が生まれるメカニズム：コンビニ探偵！ 調査報告書（3/4 ページ）

[川乃もりや，ITmedia]

「客＝エラい」という錯覚

　では、情報の少ないお客さんに気分よく商品を買ってもらうにはどうすればいいのか？　答えは簡単、接客の仕方だ。やましいことはなくとも、店側は全ての情報をあれこれ聞かれたくない。だからこそ、丁寧な言葉づかいと親切な対応を心掛ける。筆者は、「接客のレべルは利益率の高さに比例する」と考えている。

　「社長、ゴキゲンですねえ。一杯やっていきませんか？」「今日はちょっといいのが入ったんで特別にサービスしますよ」。金払いの良いお客ほど、扱いが良くなる。飲み屋などではよく見掛ける光景だ。

　ところが、こうした接客が積み重なると、お客は「自分はエラい」「客だからエラい」と錯覚するようになる。中には度を過ぎたお客さんもいる。相手を威圧するようなものの言い方をされれば、店側としても「なんでそこまで言われて黙っていなきゃいけないのか？」「お客さんはそんなにエラいのか？」――そんな疑問を抱くようになる。

　ネットなどで情報が簡単に得られるようになり、お客さんと店との情報量の差は狭くなった。ある商品やサービスについて、情報弱者であるお客さんを「エラい」と思わせなくてもよくなった今、果たして“猫なで声”は必要だろうか？

　現在は、そういう店側の思いがお客さんの横柄な態度に対する寛容さを失わせていると筆者は推測している。

（写真と本文は関係ありません）