問い合わせ対応から接客へ 広がるチャットボット：機能のポイントは？（2/2 ページ）

[加納由希絵，ITmedia]

手軽にチャットボットを導入

NTTドコモはチャットボット自動作成ツールを開発。ABC Cooking Studioのサービスに試験導入

　日本ではチャットボットの導入企業はまだ多くないが、これから拡大していきそうだ。なぜなら、チャットボットによってユーザーからの問い合わせが増えて、満足度が上がり、コストも下がるかもしれないからだ。

　電話やメールの問い合わせは時間や手間がかかるが、チャットという選択肢もあれば、問い合わせに対する心理的障壁は低くなる。対応する側もオペレーションしやすい。また、問い合わせの多くを占める「よくある質問」を自動対応にしたり、1人のオペレーターが複数客に対応したりできれば、コストメリットもある。

　一方、チャットボットを導入するには、質問と回答の作成などに時間がかかるシステムも多い。手軽に導入したい、という要望に応えるサービスをNTTドコモが開発した。必要なキーワードをまとめた表形式のデータを準備するだけで、チャットボットを自動作成するサービスだ。作成と維持管理のコストを約50％削減できるという。

　実証実験として、ABC Cooking Studio（ABCクッキングスタジオ）のチャットボットを作成。レシピを紹介するサービスとして、モニター会員向けにトライアル提供されている。レシピは約150種類あり、冷蔵庫にある食材などのキーワードを入力していくことで絞り込んでいく。

　会話するように柔軟に対応するチャットボットではないが、「まずは導入してみたい、という要望に応える」（担当者）サービスだ。2017年度内の商用化を目指す。チャットボットの広がりによって、商品やサービス内容などに合わせて選べるサービスも増えているようだ。