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» 2018年11月22日 15時23分 公開

地銀だからこそ変われる:伊予銀行が、RPAではなく業務を再構築してチャットボットを導入したわけ

愛媛の地銀である伊予銀行が、アクセンチュアの開発でチャットボットを使った顧客サービスの提供を始めた。顧客は店頭でタブレットを使い、対話型でサービスを受けられる。既存フローを部分的に自動化するRPAではなく、業務をデジタルに最適化する形でゼロベースで再構築した。

[斎藤健二,ITmedia]

 愛媛の地方銀行、伊予銀行が業務のデジタル化を進めている。既存業務の中で自動化できるところを自動化していくいわゆるRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)ではなく、デジタルでのフローを前提として業務をゼロベースで組み立て直す取り組みをスタートさせた。

11月22日の発表会に登壇した伊予銀行の竹内哲夫常務取締役CIO

 コンサルティングと開発はアクセンチュアが行った。同社のプラットフォーム「Chat Co-Robot」を使い、まずは預金口座開設などの3業務を自動化した。顧客は、店舗に置かれたタブレットを使い、チャットボットの質問に答えていく形で手続きを終えられる。

 「従来の伝票記入だと45分くらいかかっていた。今回、お客様に入力してもらう時間は約6分。行員が事務に介在することはないが、通帳などの発行も含めると10分程度で完了する」(伊予銀行の長田浩 総合企画部長)

実際のiPadで動作するチャットボット

 伊予銀行は、営業エリアの人口減少や来店人数の減少などから、デジタル化に積極的に取り組んでいる。3年ほど前から、BPR(ビジネスプロセス・リエンジニアリング)への取り組みとして事務の簡素化を進めてきた。その中で、顧客とのやりとりについては、業務フローの一部自動化ではなく、業務フロー自体をゼロから見直す形でシステムを作り上げた。

 アクセンチュア 金融サービス本部の粟倉万統マネジング・ディレクターは、「既存のシステムや与信ポリシーなど、既存のものに修正を加えていくアプローチだと時間がかかってしまう。新しいものを作って乗り換えてもらう形を取った」と話す。RPAでは、既存のプロセスを前提として、自動化できるものをしていくため、効率化は10〜20%程度と限界がある。今回のように、ロボとの対話を前提に業務を組み立て直した場合、70〜90%も業務を効率化できるという。

チャットボットを活用することで70〜80%の効率化を目指す

 店舗のタブレット上でロボットと対話して行う業務は、まずは口座開設に関わる3業務からだが、2019年には入金や住所変更などさらに18業務を追加。2020年までには26業務を対応させ、同行の国内全店舗に当たる148店舗に導入していく計画だ。

 「(チャットボットの導入で)あるタイミングで行員の人員が150人くらい減る想定をしている。(システム投資金額も)それを1年で回収できる金額になっている」(伊予銀行の竹内哲夫常務取締役CIO)

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