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» 2021年09月01日 05時00分 公開

総務が提供すべき「最高の顧客体験」 そのための3つのポイントとは「総務」から会社を変える(1/3 ページ)

総務DXに必要な視点が「最高の顧客体験を提供すること」だ。では、総務にとっての顧客とは誰なのか。そして、どのような顧客体験を提供することが求められるのか。

[豊田健一,ITmedia]

 コロナ禍は、デルタ株の猛威により終息する気配が全く見えない。政府からは、各種経済団体へ、さらなるリモートワークの推進が要請された。某経済団体のトップは、「上司が出社しているので、仕方なく出社している状況もあるようだ」というように話をしていた。

 DXは、このピンチをチャンスとして捉えた多くの企業で進展しているようだ。特に、リモートワークを実践するために、さまざまなクラウドツールを活用し、この難局を乗り越えている企業も多い。政府も今後デジタル庁を創設し、民間へのメッセージを発するだけでなく、自身も書類中心のお役所仕事からの脱却を目指している。

 ある種「強制的」なリモートワークは、働き手のメンタルにも大きな影響を及ぼした。これまでのオフィス勤務と異なり、気軽に相談、指示ができず、1人で悩みを抱えてしまう。雑談する機会が激減したことによる悪影響も、計り知れないといえる。ただ、ここにもテクノロジーツールを活用したDX施策が数々生まれている。例えば、社内ラジオ、バーチャルオフィス、社内SNSなどが挙げられ、総務が中心となり、ピンチをチャンスに切り替えた企業もあるようだ。

離れているからこそ、コミュニケーションがこれまで以上に重要(画像はイメージ、出所:ゲッティイメージズ)

 単にデジタルツールを使うだけなら、DXの前段階である「デジタライゼーション」にとどまる。その先にあるDとXは、本質的には「最高の顧客体験を作る」、そのように考えるべきである。つまりデジタルツールの活用については、単なる導入や活用にとどまらず、「その先」をどれだけ構想できるかが重要なのである。

 では、DXの定義である「最高の顧客体験を作る」、これを総務としてはどのように理解・実現すればよいのだろうか? 

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