コラム
» 2021年11月21日 15時19分 公開

「もしもし」の声はどこからなのか? コロナ禍、コールセンターの“いま”週末に「へえ」な話(4/4 ページ)

[土肥義則,ITmedia]
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在宅は「準備」すべし

 冒頭で「コールセンターで働く人の離職率は高い」といった話をしたが、実際のところどうなのだろうか。『コールセンター白書2019』によると、離職率が年30%を超える企業は38.2%。翌年は同28.8%と9.4ポイントも減少しているが、それもでまだまだ高い水準だ。

 では、在宅で働く人の離職率はどうなっているのだろうか。トランスコスモスが担当している、とある会社のオペレーターの離職率は年26%だったが、同4.8%に。ちなみに勤怠率(事前に決めていた日時に、作業をしているかどうかの割合)も改善されていて、とある会社では以前93%だったが、いまでは98%に改善されている。

2020年、オペレーターの離職率が低下

 オペレーターの業務は複雑であればあるほど、習得するのに時間がかかる。1年ほどかかるケースが珍しくない中で、2〜3年働いて辞められるとどうなるのか。会社はまた新人をイチから教育する必要があって、そのコストも負担になるわけだが、なにより質の低下が懸念されるのだ。そうなってはいけないので、「優秀な人には、できるだけ長く勤めてもらいたい」というのが、コールセンターを運営する会社の共通した思いだろう。

オペレーターの在宅率はどうなる?(出典:ゲッティイメージズ)

 さて、気になるのは今後のことである。新型コロナの感染者が減ってくると、都市部ではたくさんの人が出歩くようになった。朝のラッシュ時に通勤電車に乗ると、“地獄”が復活している。こうした光景を目にすると、オペレーターの在宅率もじわじわ低下しているのかもしれない。

 新型コロナが収束しても、また新しいウイルスが広がるかもしれない。自然災害やテロなどが起きるかもしれない。今回はオペレーターの話を紹介したが、他の職種でも、在宅ができる仕組みは「準備」しておいたほうがいいと思うが、いかがだろうか。

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