「もしもし」の声はどこからなのか？ コロナ禍、コールセンターの“いま”：週末に「へえ」な話（4/4 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

在宅は「準備」すべし

　冒頭で「コールセンターで働く人の離職率は高い」といった話をしたが、実際のところどうなのだろうか。『コールセンター白書2019』によると、離職率が年30％を超える企業は38.2％。翌年は同28.8％と9.4ポイントも減少しているが、それもでまだまだ高い水準だ。

　では、在宅で働く人の離職率はどうなっているのだろうか。トランスコスモスが担当している、とある会社のオペレーターの離職率は年26％だったが、同4.8％に。ちなみに勤怠率（事前に決めていた日時に、作業をしているかどうかの割合）も改善されていて、とある会社では以前93％だったが、いまでは98％に改善されている。

2020年、オペレーターの離職率が低下

　オペレーターの業務は複雑であればあるほど、習得するのに時間がかかる。1年ほどかかるケースが珍しくない中で、2〜3年働いて辞められるとどうなるのか。会社はまた新人をイチから教育する必要があって、そのコストも負担になるわけだが、なにより質の低下が懸念されるのだ。そうなってはいけないので、「優秀な人には、できるだけ長く勤めてもらいたい」というのが、コールセンターを運営する会社の共通した思いだろう。

オペレーターの在宅率はどうなる？（出典：ゲッティイメージズ）

　さて、気になるのは今後のことである。新型コロナの感染者が減ってくると、都市部ではたくさんの人が出歩くようになった。朝のラッシュ時に通勤電車に乗ると、“地獄”が復活している。こうした光景を目にすると、オペレーターの在宅率もじわじわ低下しているのかもしれない。

　新型コロナが収束しても、また新しいウイルスが広がるかもしれない。自然災害やテロなどが起きるかもしれない。今回はオペレーターの話を紹介したが、他の職種でも、在宅ができる仕組みは「準備」しておいたほうがいいと思うが、いかがだろうか。