“カスハラ”の実態に迫る 3位「同じクレーム」、2位「説教」、1位は？：出勤が嫌に（1/2 ページ）

[ITmedia]

　直近3年間でカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ※）を受けたことがある人は、どのような被害を受けたのだろうか。この質問に対し、「暴言」（55.3％）と答えた人が最も多いことが、日本労働組合総連合会（以下、連合）の調査で分かった。

（※）顧客から暴行、脅迫、暴言などの迷惑行為や尊厳を傷つける行為のこと。

　次いで「説教など、権威的な態度」（46.7％）、「同じクレーム内容の執拗（しつよう）な繰り返し」（32.4％）、「威嚇・脅迫」（31.9％）、「勤務先への不当な苦情、投稿（アンケート・お客さまの声など含む）」（23.9％）と続いた。「受け手が委縮してしまうような言動や業務妨害となるような行為が上位に挙がった」（連合）

カスハラの被害内容

　男女別にみると、女性は「セクハラ行為」が16.6％と、男性（3.1％）と比べて10ポイント以上高かった。業種別にみると「公務」は「長時間の拘束」が36.7％と、全体（17.5％）と比べて19ポイント以上高く、職種別でみると「医療・福祉・介護職」は「セクハラ行為」が20.0％と、全体（8.9％）と比べて11ポイント以上の差があった。

カスハラの被害内容（業種別）

カスハラの被害内容（職種別）

　自身が受けたカスハラのきっかけを聞いたところ、「勘違いや嫌がらせ」（47.4％）と「商品・サービス提供への不満」（40.4％）が多く、次いで「商品・サービス提供のミス」（17.2％）、「制度上の不備」（16.3％）が続いた。

カスハラを受けたきっかけ

　業種別にみると「卸売業、小売業」は「商品・サービス提供への不満」（54.9％）、「金融業、保険業」は「商品・サービス提供への不満」（55.0％）と「商品・サービス提供のミス」（27.5％）、「公務」は「勘違いや嫌がらせ」（59.2％）と「制度上の不備」（28.6％）が全体と比べて10ポイント以上高かった。