カスハラに負けない企業の作り方 「毅然とした対応」は経営から：働き方の「今」を知る（1/3 ページ）

[新田龍，ITmedia]

　カスタマーハラスメント（カスハラ）に悩む企業が後を絶たない。カスハラをする悪質なクレーマーには「毅然とした対応」が求められるが、この「毅然とした対応」をはき違えている企業も少なくない。

　多くの企業や店舗では、カスハラ客や悪質クレーマーと相対する従業員に「毅然とした対応をさせる」ものと認識されているかもしれないが、それでは単に「従業員に悪質客の対応を押し付けている」だけだ。

「従業員に悪質客の対応を押し付けている」だけの企業も少なくない（画像はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

　この対応の主語はあくまで「企業」「店舗」「経営者」であり、それらが「理不尽な悪質クレーマーや、カスハラ加害者は当店の客ではない」と宣言して従業員を守ることが求められる。こうした対応ができない企業がどのような不利益を被るかは、前回の記事で解説した通りだ。

　では「毅然とした対応」をとるために、企業や店はどのような準備をしておけばよいのだろうか。

カスハラに負けない企業の作り方　5つのステップ