「カスタマーサクセス開始で売上増」の企業は6割超 利益率の変化は（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　カスタマーサクセスに取り組んでいる企業のうち、6割が効果を実感しており、5割が売上増につなげている──。そのような結果がバーチャレクス・コンサルティング（東京都港区）による調査で明らかになった。利益率はどう変化したのか。

2024年カスタマーサクセスに関する実態調査（写真AC）

カスタマーサクセスの取組状況で成果は変わる？

　直近一年の新規顧客数および新規売上の推移をカスタマーサクセスに取り組んでいる層と取り組んでいない層に分けて分析した。

　カスタマーサクセスに取り組んでいる層で新規顧客数が増加したのは64.3％、新規売上が増加したのは61.3％。どちらの指標も6割超がカスタマーサクセスの成果を得ていた。

　一方で、取り組んでいない層のうち、新規顧客数が増加したのは34.7％、新規売上が増加したのは35.1％。取り組んでいる層とは、それぞれ16〜27ポイントの差が見られた。

直近一年の新規顧客数推移（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

直近一年の新規売上推移（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

　また、継続売上については、カスタマーサクセスに取り組んでいる層の57.2％が「増加した／上がった」と回答した。

直近一年の継続売上推移（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

　カスタマーサクセスに取り組む前後で売上高および利益率に変化はあったのか。売上高については57.4％、利益率については52.9％が「向上した」と回答。カスタマーサクセスの取り組み効果が事業の業況に表れていることが示される結果となった。

カスタマーサクセスに取り組む前後での売上高変化（バーチャレクス・コンサルティング調べ）

カスタマーサクセスに取り組む前後での利益率変化（バーチャレクス・コンサルティング調べ）