メルカリ、サポート体制や補償を強化 商品回収センター新設で模倣品の回収も

[コネムラメグミ，ITmedia]

　メルカリは11月25日、ユーザーのサポート体制強化と、新しい補償方針による対応を開始すると発表した。メルカリに関しては、あるユーザーが出品した商品の購入後キャンセルに対応したものの、中身が抜き取られていたとXに投稿。事務局に対応を依頼するも一方的な返答のみだったため、メルカリの対応や体制に批判が集まっていた。

メルカリ、ユーザーのサポート体制の強化と、新しい補償方針による対応を開始すると発表（公式Webサイトより引用）

具体的な体制強化と補償方針は？

　ユーザーのサポート体制を強化することで、利用者間のトラブルを早期に解決していくという。取引の経緯や過去の利用状況の確認を徹底する他、商品回収センターを新しく開設。すり替えや模倣品を回収するほか、商品の画像や説明と実物を照合する。

トラブル時のやり取りがXで話題に（画像はイメージ、出所：photoAC）

　新しい補償方針としては、商品実物の回収・目視確認を実施。また、「eKYC」（Electronic Know Your Customer：本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法）といった本人確認やシステム化による不正な補償受け取りなどへも対応する。

　また、不正利用者の排除にも注力する。本人確認の対象の拡大や警察などとの連携を強化。不正行為を検知するためにAIシステムなどの構築や、アカウント通報機能の強化も予定している。