カスタマーサポートはどこで迷走するのか？ クレーム対応から見える課題と可能性（2/4 ページ）

[小田志門，ITmedia]

誤った投資とデジタル化のアンバランス

　多くの企業が、顧客接点の強化や業務効率を上げるためにチャットボットやFAQ、CRM、ナレッジベースなどに投資しています。しかし、これらが顧客体験の向上に結びつかないこともあります。なぜなら、ツール導入が「目的化」し、戦略的な全体設計やデータ活用が不十分なまま、部分最適にとどまることが多いからです。

　その結果、顧客データがチャネルごとに分断され、オペレーターは問い合わせごとに重複した情報収集を強いられます。チャットボットが的外れな回答をしたり、FAQが古いまま放置されたりする事態も生じます。こうした「誤った投資」と「不十分なデジタル化」は、何の改善も果たせず、むしろ現場負担を増やしてしまうのです。

（提供：ゲッティイメージズ）

　現場の課題を本質的に解決するカギは、「データ活用」にあります。ここで重要なのは、データをただ「増やす」のではなく、戦略的に「幅を広げ、より深く掘り下げる」ことです。

（1）データの幅を広げる

　従来、カスタマーサポートは、コールログ（電話の記録）や顧客属性など、限られた情報を頼りにクレーム対応をしてきました。しかし、顧客の行動データや購買履歴、Web上のクリック履歴、SNSのコメントなどのデータを取り込むことで、顧客体験を立体的に把握できます。例えば、顧客がどの段階で行き詰まったのか、何が期待と現実の差を生んだのかを容易に発見できるようになります。

（2）データをより深く掘り下げる

　既存の問い合わせ記録を、より詳細に分析することで質を向上させられます。顧客が直面したトラブルの背景や試した行動、利用環境や接続状況といった細部まで掘り下げることで、オペレーターはFAQ回答にとどまらず、根本原因に迫れます。これにより、顧客は「自分の状況を理解してくれている」という安心感を得て、企業への信頼を取り戻すきっかけが生まれます。