「あれはクレーマーですよ」 取引先と何度もモメる部下、どうすればいい？：「指示通り」ができない人たち（1/4 ページ）

[榎本博明，ITmedia]

この記事は、榎本博明氏の著書『「指示通り」ができない人たち』（日経BP 日本経済新聞出版、2024年）に、編集を加えて転載したものです（無断転載禁止）。なお、文中の内容・肩書などは全て出版当時のものです。

　トラブルメーカーというのは、どんな職場にもいるものだが、コミュニケーション不全が大きく絡んでいるケースが非常に多い。人との意思の疎通がうまくいかないためにトラブルになってしまうのだ。

　そのような部下に頭を悩ます管理職は、その困惑について、つぎのように語る。

トラブルメーカーの部下、どうすれば？（ゲッティイメージズ、以下同）

　「お客との間でよくもめる部下がいるんです。つい先日も、その人物の同僚が『また彼がお客とトラブったんですよ。放置できないから仲介してお客を宥（なだ）めたんですけど、なんであんなふうにいちいちもめるんですかね。その都度雰囲気が悪くなって困っちゃいますよ』と言うので、これはほっとけないと思って、本人に問いただしてみたんです」

　『どんなことでもめたのか、事情を確認したんですね』（筆者、以下同）

　「ええ、そうです。そうしたら、お客が無理な要求をするから、それは無理ですと言っても、そんなことはない、できるはずだとか、分かってもらえないので、どうしても無理なんですと突っぱねたら、そのくらいの融通も利かないのかと怒り出しちゃったんです、あれはクレーマーですよ、って言うんです」

　『クレーマーですか』

　「彼の言い分だけではよく分からないので、そのとき周囲にいて仲介した同僚に尋ねると、そのお客は別に無理な要求などしていなくて、はじめから自分が接客していたら要求に応えることはできたけど、もうかなり気分を害していたため、こちらの説明の途中で帰ってしまった、って言うんですよ」

　『お客の問題というよりも、彼の受け止め方に何か問題があるかもしれない、ということですか？』

　「どうもそんな感じなんです。そのお客は、時々やってくる人のようだったので、他にも何人かに聞いてみたんですが、誰もがその人はそんな強引な人ではないし、クレーマーなんかじゃない、いつも機嫌よく世間話までしていくなじみ客だと言うんです。彼のときだけもめることがあるみたいで、やっぱり彼の方に何か問題があるんじゃないかって思わざるを得ないんですよ」

筆者プロフィール：榎本 博明（えのもと	ひろあき）

MP人間科学研究所代表、心理学博士

1955年東京生まれ。東京大学教育心理学科卒。東芝市場調査課勤務の後、東京都立大学大学院心理学専攻博士課程中退。川村短期大学講師、カリフォルニア大学客員研究員、大阪大学助教授等を経て、現職。