メディア

転職応募数が1.6倍に　「doda」のオン・オフライン全てのデータを活用したCX改善は何がすごい？（前編）：アドビが聞く「実践！　CX改革」（2/2 ページ）

» 2025年02月20日 07時00分公開

[小松崎扶美恵（アドビ），ITmedia]

前のページへ 1|2 　　　　　　

応募者1.6倍に　CX改善で得た2つの効果

小松崎：　CX（Customer Experience）改善に寄与した施策など、具体的な例がありましたら教えてください。

アドビ DXインターナショナルマーケティング本部フィールドマーケティングマネージャー小松崎扶美恵

小林：　CX向上実績の1つに「行動データの詳細化によるレコメンドアルゴリズムの精度向上」があります。

　カスタマープロダクト本部には、レコメンドアルゴリズムや内製モデル開発に従事するデータサイエンス組織が存在し、事業部を越えて、各種施策の裏側で動くモデルの構築や検証をしています。

　そこで展開されているモデルのロジックでは、特定のメール経由での応募行動や求人接触行動、回遊といったユーザー起点の各種行動データも志向性の1つとして採用しています。このモデルによるレコメンデーション施策をWebサイトやアプリの導線、プッシュ通知で展開し、その成果を行動データの1つとして再計測・再演算することでモデルをブラッシュアップ。マッチングの精度向上に努めています。これが応募数の成長につながりました。

小松崎：　どれくらい応募数が伸びたのでしょうか。

小林：　データサイエンスのアルゴリズムによる「ユーザー×求人」の選定をした求人訴求メールテストを、当時のメール施策チームとデータサイエンティストで実施したところ、それまでにない成果が上がり、さらにロジックの精度向上が進められました。

　例えば、応募に至っていないユーザーに対しては、「ブックマーク」や「求人の閲覧」などの行動データを用いて、アルゴリズムの複数展開や個別チューニングをしました。応募数は当時と比較して160％増加と、成果が生み出されています。

　プロダクト（サイト／アプリ）上での行動データを収集、分析し、マーケ・プロダクトのDWH／DMを活用。さらに応募以降の選考過程のデータとも連携し、ファネル全体の行動分析をすることで、広告やSEOからの来訪、そこからの何％がどのような行動をして会員になったのか、もしくは求人への応募に至ったかーーこれらのデータで、より精度の高い評価が可能になっています。

　またCX改善効果についてですが、間接的なものとしてもう1つあります。

　DWH／CDPで蓄積されたプロファイルデータや選考過程の結果などをAdobe Analyticsと連携することで、従来DWHやCDPで行っていた高度な分析をAdobe AnalyticsのWebUI上でも再現可能にしました。これにより、 評価分析と新規機能企画の横展開やサイクルが大きく改善しています。

　レコメンデーション以外にも、行動履歴データを交えることでアップセルやクロスセルを促す取り組みが進められたり、行動分析を精緻化したりする試みが行われるなど、サービスとして成果が上がっています。

データの拡大＋人材の成長が成功の鍵

小松崎：　「レコメンドメールのロジックを変えて転職応募数を1.6倍向上した」とのことですが、こうした成果が達成できたのは理由は何だとお考えですか。

小林：　大きく2つの理由があると思います。まず使えるデータを拡大していったこと。もう1つは、アルゴリズムを施策まで落とし込める人材・組織が育ったことです。

　もともとのレコメンデーションロジックは、外販ツール依存の機能を用いたものでしたが、内製でのデータ拡大とアルゴリズム開発をしました。これにより柔軟かつ高い効果が得られる機能を開発でき、それを小規模な施策で検証することで、検証のサイクルや横展開が迅速化できました。

　先ほどお話しした「dodaでのブックマーク行動の傾向」を取り入れたのもこの1つです。以前は「表層行動が類似しているユーザーに対するレコメンデーション」だけでしたが、ブックマークなどユーザーの志向性を分析できる行動データや、「特定の求人情報接触」といったポイント行動のロジックも追加しています。こうした工夫を重ねることでカスタマーのサービス利用をより前に進めることができ、より精度高く広範囲なパーソナライズを実現できたのだと考えています。

小松崎：　データエキスパートである小林さんだからこその功績ですね。データ活用の人材・組織の育成については、後編で詳しく伺いたいと思います。

右：パーソルキャリア P&M本部データビジネス部小林裕也氏、左：アドビDXインターナショナルマーケティング本部小松崎扶美恵氏

ITmedia デジタル戦略EXPO 2025冬

デジタル経営戦略やAI活用、業務効率化など、多岐にわたるビジネス課題を解決する「ITmedia デジタル戦略EXPO 2025冬」。ビジネスパーソンが“今”知りたいデジタル戦略の最前線を探求します。

【注目の基調講演】生成AIを社員約1.8万人が利用、平均3.3時間を削減――パーソルHDの“AI推進大作戦”、その舞台裏

「それ効果あるの？」と言わせない！　三田製麺マーケターの“社内を納得させる”施策効果の可視化術
「SNSのフォロワー数は増えているのに、売り上げへの貢献が見えない」「オンライン施策と店舗集客の関係性が分からない」――。多くの広報・マーケティング担当者が、一度は直撃したことがある課題だろう。そんな中、つけ麺チェーン「三田製麺所」を運営するエムピーキッチンホールディングスは、SNSやWebを活用した認知拡大から、コアファンの育成、そして売り上げ貢献までを可視化する独自のロジックを確立した。
数字に“とらわれる”マーケターの現代病　「普通のことを普通に考える」だけでいい
「顧客中心主義」と「数値主義」どちらを選ぶか──現代のマーケターは今、難しい2択に迫られている。筆者は、現在のマーケターは“数字にとらわれている”人が多いと思うのだ。
高速PDCAで荷物返却も「爆速」　スカイマークの顧客満足度がANA、JALよりも高い納得の理由
ANAとJALに続き国内航空会社で3位のスカイマークだが、顧客満足度ランキングでは2社を上回り、1位を獲得している。特に利用者から評判なのが、受託手荷物の返却スピードだ。SNSでも「着いた瞬間に荷物を回収できた」「人より先に荷物が出てきている」といった声が多い。
KDDIの「持続的なCX改善」、どう実現？　FAQ刷新で年数万件の電話削減も
KDDIは2017年、点在していたWebサイトを統合し、より良い顧客体験を提供するためにauブランドの総合ポータルサイト「au.com」をスタートした。迅速な改善を継続して続けることで、さまざまなうれしい効果があったという。
「データ重視」でWeb流入3倍に　アステラス製薬のMRが挑んだCX改革
優れたCXを実現すれば、顧客満足度を向上させるだけでなく、ブランドの差別化や優位性を確立させ、どんな状況でも「選ばれる」存在へとなることができる。アステラス製薬はコロナ禍でパーソナライズを中心にしたCX改革を進め、それまでバラバラだったデジタルチャネルと営業チャネルの連携を実現。メールからのWebサイト来訪率を約3倍まで伸ばしたほか、営業に渡すホットリードのインサイトの質、数を大きく向上させたという。