コールセンターはどう進化する？ AI時代にオペレーターに求められるスキルとは：「音声×AI」が変えるビジネスの未来（3/3 ページ）

[中村有輝士，ITmedia]

カスハラ対策からCS向上へ　未来のコールセンター像とは？

　近年、「コールセンター」から「コンタクトセンター」という呼び名に変更する企業が増えています。これは、電話に加え、メールやチャットなど、顧客とのタッチポイントが多様化しているためです。

　現時点でコールセンター業務における、AIを活用したカスハラ対策は「検知」の部分が中心ですが、今後はボイスボットを活用した自動化や無人対応が進むと考えられます。

　無人化・自動化が進むことにより営業時間外の対応が可能となることや、クレームの自動分類と優先順位付けにより、迅速な対応が可能になり、従業員の過労やストレスの減少、顧客満足度の向上に寄与します。

　AIの活用を進めていくことで、一部の問い合わせやカスハラ対応を軽減していくことが可能になりますが、複雑な案内が必要な場合や、顧客満足度（CS）の向上を重視しているコールセンターにおいては、電話の有人対応はなくならないといえるでしょう。

　そこでオペレーターに求められるのは、「顧客の感情に寄り添った対応ができるか」「膨大な情報から顧客にとって適切な情報を提供できるか」などの顧客満足度だと考えます。音声解析を活用することで、過去の成功事例、クレーム事例を分析し、そのノウハウを教育や評価基準に活用することで、人に求められる、よりレベルの高い応対ができます。オペレーターがスキルアップを実感できれば、やりがいにつながり、定着率の向上も期待できます。

　コールセンターシステムにおけるAIの活用は、業務効率化が重視される傾向にありますが、有人対応とAIによる対応の線引きをどこで設けると顧客満足度や従業員満足度（ES）の向上につながるのかを企業ごとに検討する必要があります。企業と顧客双方にカスハラに対する理解やAIを活用した、新しい接客対応への適応が求められています。