セミセルフレジが増えても、なぜか人件費は減らない？ 設備投資を空回りさせる「シフトの落とし穴」： がっかりしないDX 小売業の新時代（2/2 ページ）

[郡司昇，ITmedia]

米クローガーの取り組みが参考になる

　LSP連動を考える上で、米大手食品スーパーのクローガーが展開する「QueVision」は参考になります。入口とレジ天井の赤外線センサーで客数と滞留具合を捕捉し、POSのリアルタイムデータと予測分析を組み合わせて必要レジ台数を算出する仕組みです。

　特徴的なのは、店内モニターに3つの数字を掲示している点です。左が「現在開放中の有人レジ台数」（Lanes Open）、真ん中が「今すぐ開けるべきレジ台数」（Action Now）、右が「30分以内に開けるべき予測レジ台数」を示しています。勘や経験ではなく、リアルタイムデータと予測に基づいて「あと何台開ければよいか」を店員と管理者に可視化しているのです。

実際のQueVision（2022年10月、筆者撮影）

　クローガーは2009年にテストを始め、現在は2400店舗以上でQueVisionを稼働させています。導入前は平均4分だったレジ待ち時間を、30秒以下まで短縮したそうです。

　この仕組みが機能する前提には、レジ担当を専任と兼任で組み合わせた柔軟なシフト設計があります。

「効率化」だけではない副次効果にも要注目

　人時削減だけがセミセルフレジの効果ではありません。店員の身体的・心理的負荷が下がる副次効果も見逃せません。

　2025年の論文『Redesigning Jobs by Automating Disfavored Tasks Benefits Workers: Field Evidence（嫌われる作業を自動化することで仕事を再設計すると、労働者にメリットがある）』は、スーパーマーケットチェーンが従来の「スキャン＋支払い回収」から、店員がスキャンのみを行い支払いを顧客側に移す「scan-only checkout」（日本のセミセルフレジに近い方式）へ移行した事例を分析しています。

　論文で報告している主な結果は、勤務中の心拍数が3.5％低下したというものです。店員の負荷を低減するという効果を裏付ける情報として参考になります。現金の授受や釣り銭ミスへの緊張感から解放されることで、レジ担当者の疲労蓄積が抑えられるのです。離職率の低下や採用競争力への波及効果も期待できるかもしれません。

設備投資の成否は「オペレーション設計」で決まる

　セミセルフレジは、正しく活用すれば強力な省人化ツールです。しかし、その効果はレジ台数や処理速度だけでは語れません。

　レジ待ち人数、時間帯別客数、作業量、そしてLSPを連動させてシフト設計そのものを見直して初めて、効果を発揮します。設備投資の成否は、現場のオペレーション設計力にかかっています。

　「セミセルフレジを入れたのに、人件費がさほど変わらない」という状況は、設備の問題ではなく、オペレーション設計の問題なのです。

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