顧客体験価値が高い企業ランキング 2位は「星野リゾート」、1位は?(2/3 ページ)
昨年のランキング1位は「星野リゾート」、2位は「ワークマン」、3位は「サントリー」だった。
2位「星野リゾート」
2位は、前回1位の「星野リゾート」が獲得した。同社は、どの要素項目でも業界平均の約1.2倍以上のCXスコアを出していて、特に「いい気分にさせてくれる」顧客体験要素が昨年より伸びていた。なお「星野リゾート」と回答した人のうち、57%がノンユーザーだった。
回答者からは「それぞれの施設でテーマが違いお客さまにワクワクやドキドキを提供している」(30代女性、ノンユーザー)、「非日常を楽しみたい気持ちをよく理解した施設の設計、フレンドリーでありながら丁寧な接客がよい」(60代以上女性、現ユーザー)といった意見があった。
3位には前回7位の「ANA」がランクイン。同社も2位の星野リゾートと同じく、どの項目も業界平均の約1.2倍以上のCXスコアを出し高い評価を受けている。
回答者からは「地道に商品を作ったり、今は電気までやってるので、応援したくもなるし、サービスを受けていても気持ちがいい」(50代女性、現ユーザー)、「コロナ禍で減便された国際フライトに乗ったときに、乗務員が今までにないほど丁寧で親切な接客をしてくださった。ニュースでANAは人員削減を行うなど経営が苦しいことを知っていたので、非常に感動した」(30代女性、現ユーザー)といったコメントがあった
CXスコアは一般消費者に「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランドや企業をまず頭に思い浮かべてもらい、そのブランドについて「顧客が求める体験価値の5要素」(「Relevance/私向けのものだと思える」「Ease/ 私にとって意味がある」「Openness/オープンで、正直である」「Empathy/ 私の立場で考えてくれる」「Emotional Rewards/いい気分にさせてくれる」)を具体的な項目に分解した21項目を評価してもらう。
同様に、「顧客の気持ちや求めることをあまり理解していない」ブランドや企業を思い浮かべ、そのブランドについても21項目を評価してもらう。以上の数字からなる合成変数としてブランドのCXスコア(-10〜、+10)を算出している。なお22年については、35人以上から想起されたブランドをランキングの対象とした。
次に今回のランキングで顧客体験価値を向上させた22ブランドについて、顧客体験の5つの要素がスコアアップにどう貢献したかを分析した。その結果、スコアアップのためには5つの要素の中でも特に「Empathy(私の立場で考えてくれる)」の寄与度が高いことが明らかになった。
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