「チューブが使いにくい」「パウチって何？」 エスビー食品、顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？：社員に毎朝共有（4/4 ページ）

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いお客さま相談窓口業務。エスビー食品では相談窓口におけるデータ活用に力を入れている。顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？

[大村果歩，ITmedia]

「暴言の場合は切電して良い」　カスハラ対策も

　昨今注目を集めている、顧客が従業員に対して悪質なクレームや不当な要求を突きつける迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。電話対応はカスハラの被害が多いことが特徴だが、エスビー食品はどういった対策を実施しているのか。

　「大人数の部署ではありませんので、お客さま対応中の様子を周りのメンバーが察知しサポートするなど、一人で抱え込まないようリーダーによるフォロー体制ができています」

　「『不当な要求があった場合は毅然とお断りする、暴言の場合は電話を切って良い』が基本となります。対応が困難な場合は、リーダーによる折り返し対応を案内するよう伝えており、メンバーに精神的負荷が大きくならないようにしています」（木下さん）

「暴言の場合は切電して良い」　カスハラ対策も（画像AC）

間接的な問い合わせにも対応　今後の展望

　スマートフォンが一般的になった今、従来の電話やメールでの早急な対応ではなく、検索サイトやSNS経由で自己解決できることへの要望が高まっている。同社は今後は「間接的な問い合わせへの対応」を強化する姿勢だという。

　「直接問い合わせるのではなく、WebやSNS経由の間接的なお客さまへの施策が必要だと考えています。お客さまが自己解決できるように、公式Webサイトに『よくあるご質問』を拡充中で、検索性の向上策も実施しています。今後はより多くの情報提供を通じ、お客さまに価値を提供できるよう努めていきたいと考えております」（木下さん）

エスビー食品のサイト　Q&Aを強化し、検索でも解決できるように工夫（公式Webサイトより）