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繁忙期には「100分待ち」も！ 書かされる・待たされる窓口を横須賀市はどう変えた？（1/3 ページ）
役所の窓口といえば、とにかく「書かされる」、そして「待たされる」。横須賀市も、こうした課題を抱えていた。繁忙期には「100分待ち」もザラだったというが、どう解消したのか。
役所の手続きといえば、とにかく「紙」が多い。必要な手続きのために、書類を書く、書く、書く。何か不備があればその都度、書き直す必要もあるし、書いた後も、待たされる――そんなイメージを持つ人も多いだろう。
しかし、こうしたイメージは徐々に変わりつつあるようだ。例えば横須賀市役所が導入している「書かない窓口」では、窓口に来る前に必要な手続きや書類が分かり、入力は極力デジタル化。「書く」ことを極力削減し、待ち時間も減らすことに成功している。同市の取り組みは、デジタル化に関する取り組みを表彰する内閣府主催の大会「Digi田（デジデン）甲子園」において、2022年夏に実装部門のベスト4に選ばれており、自治体が今後デジタル化を進め、住民サービスを向上させる上で参考にすべき事例といえる。
今回は、書かない窓口の導入で中心的役割を果たした、横須賀市役所デジタルガバメント推進室の御園生剛氏と窓口サービス課の鳥山愛氏への取材を通し、自治体変革のヒントを解説する。
とにかく「待つ」窓口 原因は何だったのか
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