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異質さ際立つ「カスハラ」なぜ起きる？ メカニズムをひも解く：働き方の見取り図（4/4 ページ）
脅威として受け止められるようになってきたカスハラ。そのメカニズムをひも解くと、多分に異質な面があることが見えてくる。カスハラは他のハラスメントとどう違い、どんな特徴があるのか――。
顧客も従業員も、人間同士
ただ、提供した商品やサービスに不備があったり、従業員が不誠実な態度をとったりすれば、当然ながら顧客は感情を害することになります。その際、顧客も人間ですから、瞬間的に頭に血が上ってしまうこともあるかもしれません。しかし、丁寧に耳を傾けてみると顧客の指摘内容は正しく、それらの声が今後の商品やサービスの改善に役立つということも大いにあり得ます。
過度に“お客さま”扱いして持ち上げるのではなく、不遜な態度をとるのでもなく、フラットな立場で真摯（しんし）な姿勢で顧客の声に耳を傾けて改善に役立てられる職場は、そうではない職場との競争を一歩リードできるはずです。
顧客も従業員も、人間同士。お互いにリスペクトしあうことができれば“お客さま”という呪縛から双方が解き放たれ、カスハラを防いで加害者も被害者も生まれず、顧客の声が有効に生かされるという望ましい関係性が構築できるのではないでしょうか。
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