コラム
KDDIの「持続的なCX改善」、どう実現？ FAQ刷新で年数万件の電話削減も：アドビが聞く「実践！ CX改革」（3/3 ページ）
KDDIは2017年、点在していたWebサイトを統合し、より良い顧客体験を提供するためにauブランドの総合ポータルサイト「au.com」をスタートした。迅速な改善を継続して続けることで、さまざまなうれしい効果があったという。
「ビジネスに責任を持ち、全体最適化をリードする人材」が必要不可欠
小松崎： CX改善に取り組んでいる企業の方に対し、これまでのご経験から何かアドバイスがあればお聞かせください。
神戸： ハイエンドなCXソリューションを最大限に活用して価値を引き出すには、ビジネスに責任を持てる社員が知見を蓄え、全体最適化をリードすることが不可欠です。それと同時に、テクノロジーの進化に合わせてアップデートするツールの動向を把握し、自らのスキルをアップデートしていけるマインドセットを持つことも必要だと思います。
小松崎： 今後、CX改善活動をどのように進化させていきたいとお考えでしょうか？
神戸： 意味のあるCX改善を進めるのであれば、やはり社員が主導的に動ける環境を作ることが重要だと感じています。そういった意味ではEX（従業員体験）改善は常に表裏一体と考えており、CX改善を促進するための仕掛けを常に考えていければと考えています。例えば、AIを用いた業務判断の自動化など、挑戦したい領域はいろいろとあります。
お客さまのニーズやビジネス環境は刻々と変化するものなので、システムに限らず「変化することを前提として、あらゆるビジネス要求にこたえる土壌を作ること」を推進していきたいです。
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