カスハラ加害者＝消費者という思い込み 企業が従業員を守るために再確認すべきこと（2/3 ページ）

悪質なクレームなど、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止を事業主に義務付ける法案が国会に提出されている。5月16日に衆議院を通過し、今国会で成立の見込みだ。罰則はないものの、すでに東京都では「カスハラ防止条例」が4月1日から施行され、多くの企業でカスハラ対策が進みつつある。

[溝上憲文，ITmedia]

カスハラに対し企業がとるべき対応

　こうした従業員に対するカスハラ行為について、企業はどう対応すべきなのか。

　条例では事業者の責務として「就業者がカスタマーハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客などに対し、その中止の申し入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」と規定。何より従業員を守ることが先決であり、「現場責任者などが対応を代わった上で、顧客等から就業者を引き離す、あるいは、弁護士や管轄の警察と連携を取りながら対応するなど、就業者への被害がこれ以上継続しないようにすることが求められている」としている。

　カスハラ防止対策では今後、相談窓口の設置など体制の整備が事業者の責務となる。大企業であれば本社の人事部などが対策推進を主導し、相談窓口を設置したり、現場監督者を指定したりして防止体制を築くことが必要だ。

提供：ゲッティイメージズ

　大企業ほど人員に余裕のない中小企業はどうするべきなのか。東京都の指針では、従業員が6〜100人の場合は、対策推進の責任者を経営者や人事責任者が担当。相談対応と現場監督者は、店舗のマネージャーなど就業者の上司が当たることを推奨している。従業員5人以下では、経営者自身が対策推進、相談対応者、現場監督者の役割を兼ねる。