かんぽ生命、AIで営業支援 “郵便局での一言”拾って保険提案へ 寸劇で分かる活用例（1/2 ページ）

1700万人の顧客を抱えるかんぽ生命保険が、営業フローにAIエージェントを組み込んだ。商談準備に奔走する現場がどう変わるのか、デモンストレーションの様子を紹介する。

[平 行男，ITmedia]

　「営業活動にAIを活用せよ」といわれて久しい。人手不足が進む現在、対面営業の現場でAIをどう生かすかが問われている。しかし“営業改革”につながるほどのAI活用に成功している企業は少ない。

　そんな中、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）がAIエージェントの活用に乗り出した。保険商品は、契約から満期まで数十年にわたる長い付き合いになる。同社は、全国2万局の郵便局と1万人の保険コンサルタントが顧客と直に交わす「対話の温度」を最大の強みとしてきた。

　同社の谷垣邦夫代表執行役社長は「AIは、温度を消すものではなく深めるもの」と語る。かんぽ生命は、営業フローの中にAIエージェントを見事に組み込んでみせた。郵便局で交わした何気ない一言を次の提案に生かし、担当者が代わっても親から子へと信頼を受け継ぐ――これは、保険商品に限らず多くの営業現場で求められる姿だ。

かんぽ生命の谷垣邦夫代表執行役社長（編集部撮影）

　「AIエージェントの活用」と聞くと“大規模な業務変革”をイメージするかもしれないが、かんぽ生命は少し違う。セールスフォース・ジャパン主催のイベントで披露したデモンストレーションに、エージェント活用の現実解があった。

本記事は、セールスフォース・ジャパンが主催したイベント「Agentforce World Tour Tokyo」（6月9〜10日開催）の基調講演「Welcome to the Agentic Enterprise」を取材したもの。

1700万人に保険提供　担当者は面談準備に奔走

　かんぽ生命は、2026年に創業110周年を迎える。全国の郵便局網を通じて、1700万人もの顧客との信頼を築いてきた。生命保険は短くても10年、長ければ50〜60年にわたって続く商品だ。世代をまたいで関係を引き継ぐケースもある。しかし、保険コンサルタントは案件情報の整理や面談準備に追われ、顧客と向き合う時間が圧迫されがちだった。

　この状況を打開する方法として、同社はAIエージェントに白羽の矢を立てた。人間のコンサルタントをAIに置き換えるわけではない。谷垣社長は、AIで生まれる時間の使い方について「コンサルタントが情報整理に費やしてきた時間を、お客さまと向き合う時間へと転換したい」と語る。

　AIエージェントとは、逐一指示しなくても状況を読み取り、自ら判断して作業まで実行するAIを指す。決められた応答を返す従来のチャットbotと異なり、目的に向けて自律的に動く。同社は、AIエージェントをどう活用しているのか。

AIエージェントがどう役立つ？　“寸劇”で分かる活用例

　AIエージェントを生かした業務のデモンストレーションは、かんぽ生命のコンサルタント「星野さん」の1日から始まった。朝、星野さんが業務チャットツール「Slack」を開くと、その日の予定と優先すべきタスクが一覧で表示される。その日の面談相手は、顧客の和夫さん（70歳）だ。

デモンストレーションの様子（出所：セールスフォース・ジャパンのオンデマンド配信のキャプチャー）

　面談の準備に入ると、AIエージェントが要点を整理。70代で高まる健康リスクのデータや「いざというときに備えて息子さんへ情報を共有する」という推奨アクションを提示した。星野さんはそれを基に和夫さん宅を訪問し、東京で働く息子の健太さんへ保険内容の共有を提案する。

Slack上のAIエージェントに相談する様子（出所：セールスフォース・ジャパンのオンデマンド配信のキャプチャー）

　しかし、和夫さんは「多忙な息子をわざわざ帰省させるのは忍びない」と難色を示す。そこで星野さんがSlack上のAIエージェントに相談すると、ここまでの会話を踏まえてオンライン面談の実施を提案。さらに、和夫さんから息子へ送る連絡メッセージの文面まで作成した。

　健太さんは、スマートフォンに届いたメッセージのリンクをタップ。すると、問い合わせ対応エージェント「Agentforce Service Agent」で構築した「面談調整エージェント」が立ち上がり、提示された候補から選ぶだけで日程調整が完了した。

　事前準備や日程調整に追われずに済む効果について、かんぽ生命の廣中恭明副社長は「顧客訪問の事前準備や確認には時間がかかる。そこから解放されることで、お客さまとの対話に集中できる心の余裕が生まれる」と述べる。

面談調整エージェントを使うイメージ（出所：セールスフォース・ジャパンのオンデマンド配信のキャプチャー）