「誰にも会わずに帰る店」の寂しさ すかいらーくがロボット配膳の先に挑むAI接客（2/2 ページ）

デジタル化が進み、人と接することなく食事を終えられる飲食店が増えている。その利便性の裏で失われつつある「人ならではの価値」をどう取り戻すのか。すかいらーくホールディングスは、AIを人の代替ではなく、人の価値を引き出す道具として活用し始めている。

[中根ほづ美，ITmedia]

600人がAI研修、本社8割が活用　浸透を支えた仕組みとは

　すかいらーくHDでは、AI研修に600人以上が参加し、本社社員の8割超が日常業務で生成AIを活用している。

　研修には外部講師を招くこともあり「自社のメニュー開発業務」にAIをいかに使うかなど、同社の業務に沿ったプログラムを実施しているという。「自分の仕事にどう使えるか」が直感的に理解できたことで、社内にAIを試してみようという機運が生まれ、膨大な写真データの整理の自動化や店舗指標の自動配信など、100件以上の業務効率化事例が生まれている。

　藤本氏自身、AI推進を通じて意識の変革を経験したという。

　「以前は、AIやITは専門のエンジニアが扱うものだと考えていました。しかし現在は、現場を知る人間がAIの特性を理解して伴走するからこそ、技術の価値が真に業務に生きると考えています」

藤本氏は「現場を知る人間が活用法を考えることが、DXやAIの価値を引き出す」と話す（編集部撮影）

　藤本氏が見据えるのは、従来は可視化できていなかった「非構造化データ」の活用だ。

　これまで、店舗は「売り上げ」や「客数」といった数値でしか評価できていなかった。「たとえ、マネジャーが良いマネジメントをしていたとしても、評価する手段がありませんでした」と藤本氏。

　紙で提出している業務日報を電子化するなど、店舗スタッフの“生の声”をデータ化し、AIで分析することで現場の課題を解決する。それが顧客に対する接客品質の向上にもつながるという考えだ。

　効率を追求するDXから、人の価値を高めるDXへ。同社はAIを通じて、店舗運営そのものの在り方を変えようとしている。