上司は部下の不満を「全て対処する」必要はない 見極めるべき「2つ」の論点（2/3 ページ）

部下の不満を全て愚直に対処すると上司の時間と組織の視点は偏る。限られた時間で、本当に対処すべき問題を切り分ける2つの視点とは。

[村上ゆかり，ITmedia]

見極めるポイントは2つ

　なお、ハラスメントや不正、安全に関わる緊急性の高い申告は直ちに対処が必要だ。ここでは、それ以外の「通常業務における不満や改善要望」をどう判断すべきか、2つの基準を解説する。

また起きるかどうか（再発可能性）

　「資料の手戻りが毎回発生している」「人員が減ることが決まっており、来月も同じ混乱が続きそう」――このような問題は、放置すればまた起きる。

　ここで見るポイントは「過去に何回起きたか」だけではなく、「これからも起きるか」である。前例が一度しかなくても、今後起こる可能性があるかどうか、再発を予測する。分からなければ、要望を挙げた部下本人に聞けばいい。

誰に、どこまで影響するか（影響範囲）

　相談された問題が、どこまで影響するのかも検討すべきだ。

• 相談者本人のみの問題か
• チーム全体に影響するのか
• 他部署の工程を止める恐れがあるか
• 顧客対応や品質、安全にまで影響するか

　影響範囲が広範であれば、組織課題として認識すべきだろう。

　影響範囲については、部下よりも上司のほうが見えていることが多いはずだ。部下は自分が見えている範囲で相談をする。この相談を受けたとき、同じことが別の部署でも起きているか、その先の工程にどんな影響が出るかは、上司がその内容を受けて判断する必要がある。

部下の相談を受けて、上司からの視点で判断すべきだ

　このように、2つのポイントで見極めれば、声の大きい人の案件ばかりが優先されるという事態も防ぎやすい。上がってきた不満をそのまま対処するのではなく、その不満の内容から組織へのさまざまな影響を見極めて判断するというプロセスを踏まえるからだ。