QuestionLabor――効率のよいクレーム対応のために

サポートセンターにおけるFAQ管理システムに求められるのは、顧客から受けた質問やその対応を、その後の運用に生かしていく仕組みだ。

[中津川篤司，ITmedia]

　DellやHewlett-Packard（HP）テレフォン・サポートがすこぶる良い。個人ユースの問い合わせは待たされることもあるが、ビジネスユースの場合は問題解決がスムーズだ（そもそも問題が起きなければさらに良いのだが）。

　サポートで最悪なのは、たらい回しだ。別の担当者に回される度に同じ問題を説明しなければならない。サポートセンターでは、前に発生した問題を蓄積し、問題に対する回答などがすぐに把握できるようにしておくべきだろう。

　ここで紹介するオープンソース・ソフトウェアはQuestionLabor、日本製のFAQシステムだ。GPLで提供されており、QuestionLaborのサイトではWebクライアントでデモを試すことができる。

QuestionLabor

　QuestionLaborの特徴は、柔軟な検索と、同一の質問に対する複数回答の管理、さらに同意語辞書機能など。製品グループ等の属性を付与できるので、問題の階層化が容易に行える。

　また、システムをインターネットに公開することも可能だ。もちろん公開レベルの機能があるので、必要なものだけユーザーに見せることができる。アクセス解析機能も実装されているので、サイレントクレームを未然に防ぐ手立ての一助ともなる。

　Webサイトに掲載されているFAQは、運営側に都合のよい内容で構成されていることも多い。しかし、ユーザーにフォーカスしていないFAQでは意味がない。商品に責任を持ち、情報を公開する。そして次の商品に活かしていく姿こそが望ましいあり方だ。