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» 2006年06月28日 18時34分 公開

「Webコンタクトセンター2.0」時代の顧客管理はこうなる

CIM(顧客対応管理)と呼ばれるソリューションを提供する「Vital Agent PLUS」のコアとなっている「Taisma CIM 7.0」を提供するソフトウェアベンダーで、米ワシントン州に本拠を構えるTalismaのジム・オファレル副社長に話を聞いた。

[怒賀新也,ITmedia]

 ヴァイタル・インフォメーションは、コンタクトセンターの運営を開始する企業向けに、CIM(顧客対応管理)と呼ばれるソリューションを提供する「Vital Agent PLUS」のASPサービスを、7月1日から開始することを明らかにしている。Vital Agent PLUSのコアとなっている「Taisma CIM 7.0」を提供するソフトウェアベンダーで、米ワシントン州に本拠を構えるTalismaのジム・オファレル副社長に話を聞いた。

Talismaのジム・オファレル副社長

 Talismaが定めるCIMとは、Webをサービスチャネルとして戦略的に活用してビジネスの拡大を目指す企業向けに、顧客への対応を最適化するための取り組みを支援するもの。具体的には、コンタクトセンターにおいてエージェントが顧客に提供するサービスの質を高める活動を指している。

 CIMが目指すコンセプトは「Webコンタクトセンター 2.0」だ。これまでのコンタクトセンターはまず、電話によるコールセンターに電子メールなどを加えたコンタクトセンター、さらに、同社が説明する「Webコンタクトセンター1.0」では、FAQやWebフォームの整備による顧客サービスに脚光が集まった。さらに、2.0では、顧客との動的かつ双方向、リアルタイムなやり取りが前提になってくるという。

 具体的には、ライブチャットやVoIPなどのサービスをうまく活用することで、困った顧客からの電話を待つだけでなく、コンタクトセンター側から顧客に積極的に情報を提供したり、リアルタイムの対応を充実させたりする活動である。

 2.0において、何かの問題を解決したいと考える顧客は「Web上のFAQで解決してみよう」と最初に考えるところから始まる。その後、「分からないからライブチャットでコンタクトセンターのエージェントに聞いてみよう」となる。さらに、「ライブチャットでは分からないのでVoIPで実際にエージェントと話してみよう」「どのページに行けば解決するのかをプッシュしてほしい(とエージェントに要求する)」と要求し、「(最後に)今のやり取りをメールで送ってほしい」といった流れで、問題を解決していく。

 もちろん、企業側からすれば、VoIPで顧客とエージェントが話をする際に、アップセル、クロスセルの提案をすることも可能だ。こうした取り組みを可能にすることにより、コンタクトセンターをコストセンターから、プロフィットセンターへと格上げしていくことも、CIMの理念になっている。

 具体的に、米国においてMicrosoft、Dell、Citi、Sprint、Ford、AOLといった大企業がTalisma製品を利用している。このうち、AOLでは同時利用ユーザー(エージェント)1000人以上を実現、月間180万件におよぶチャットに対応している。

 Talisma製品はまだVoIPに対応していないものの、「今年度中には対応していく」と話している。

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