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» 2006年07月13日 11時18分 公開

ホワイトペーパー:年間1200万件の問い合わせに対応するCTIとは?

今、積極的な顧客提案が行える高度なCTIが注目を浴びている。「国内外で1,000席、2,000席規模のセンターにも堪えうる実績」というスケーラビリティの高さを実現したCTIについて、三井住友カードの導入事例を挙げ、検証していく。

[ITmedia]

 三井住友カードは、アジア・パシフィック地域におけるVISAジャパングループの中核を担っている会社だ。会員数も1,346万人(2005年3月末時点)と、国内最大級のカード会社でもある。このため、コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせ件数も年間1,200万件あり、積極的な顧客提案を行うにはCTI(Computer Telephony Integration)システムの高度化が必要になっていた。

 そこで選択されたのは、ジェネシス・ジャパンのCTI製品。選択の決め手となったのは、ジェネシス・ジャパンの製品がCTI分野でデファクトスタンダードとなっていることと、スケーラビリティの高さ。特に、「国内外で1,000席、2,000席規模のセンターにも堪えうる実績」というスケーラビリティの高さは大きく評価された。

 ジェネシス・ジャパンの「Genesys T-Server Framework」は、電話がエージェントに着信すると同時に顧客情報をポップアップさせ、きめ細かいサポートを可能にした。また、「Outbound Contact」により電話による督促業務の効率を上げている。

 ここでは、三井住友カードのコンタクトセンターをジェネシス・ジャパンがどのようにサポートしているかを紹介する。

 この導入事例のダウンロードは、下記リンクから。

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