年間1200万件の問い合わせに対応するCTIとは？：ホワイトペーパー

今、積極的な顧客提案が行える高度なCTIが注目を浴びている。「国内外で1,000席、2,000席規模のセンターにも堪えうる実績」というスケーラビリティの高さを実現したCTIについて、三井住友カードの導入事例を挙げ、検証していく。

[ITmedia]

　三井住友カードは、アジア・パシフィック地域におけるVISAジャパングループの中核を担っている会社だ。会員数も1,346万人（2005年3月末時点）と、国内最大級のカード会社でもある。このため、コンタクトセンター（コールセンター）への問い合わせ件数も年間1,200万件あり、積極的な顧客提案を行うにはCTI（Computer Telephony Integration）システムの高度化が必要になっていた。

　そこで選択されたのは、ジェネシス・ジャパンのCTI製品。選択の決め手となったのは、ジェネシス・ジャパンの製品がCTI分野でデファクトスタンダードとなっていることと、スケーラビリティの高さ。特に、「国内外で1,000席、2,000席規模のセンターにも堪えうる実績」というスケーラビリティの高さは大きく評価された。

　ジェネシス・ジャパンの「Genesys T-Server Framework」は、電話がエージェントに着信すると同時に顧客情報をポップアップさせ、きめ細かいサポートを可能にした。また、「Outbound Contact」により電話による督促業務の効率を上げている。

　ここでは、三井住友カードのコンタクトセンターをジェネシス・ジャパンがどのようにサポートしているかを紹介する。

　この導入事例のダウンロードは、下記リンクから。