CRMの新潮流
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» 2008年09月25日 08時00分 公開

BT、CGM、SNSは三種の神器:CRM2.0の課題と使いこなし術 (2/3)

[岩上由高(ノークリサーチ),ITmedia]

CGMが抱える課題と解決方法

 CGMの活用というと、アクセス数の多い著名ブログ上で製品やサービスを紹介してもらう「PRブログ」や、ブログ検索を通じて顧客動向を分析する「ブログ分析」などが代表例である。CRM2.0におけるCGMとは製品やサービスの企画段階に顧客を参画させる手法を指す。

 昨今では「クラウドソーシング」という言葉も登場してきている。社内の情報システムを構築する際、特定業者に委託するのではなく、不特定多数の個人開発者から成果物を公募し、それを組み合わせるといった手法が欧米で実際に用いられている。これはシステム開発の場合の例だが、製品やサービスの新しいアイデアを公募することもマーケティング面でのクラウドソーシング活用といえる。米Dellが実施した「DELL Idea Storm」やSalesforce.comの「Salesforce Ideas」などがこれに当てはまる。

 CGMにとって最初の障壁となるのは「参加のための動機付け」である。「ニコニコ動画」のような動画投稿サイトでは、不特定多数の手が加わることで新しい価値が生まれ、その面白さや楽しさが原動力になっている。CRM2.0でのCGM活用に当てはめてみると「参画することで自身の望みが実現するかもしれない」という期待がそれに相当する。

 しかし、製品やサービスの企画に積極的に参画してくる顧客は既に自社の支持者である可能性が高い。熱狂的な支持者のみを集めてしまうと、そこから得られる意見が偏ったものになるというリスクもある。「参画のための動機付け」をしっかりと与えた上で、「偏りのない参画集団」の構築がポイントだ。参画の動機は集団に応じて異なるので、カギは参画集団をいかに形成するかにある。これについては最後のSNSと合わせて考えていく。

 一方、CGMを活用したCRM2.0を営業の観点から見ると、鍵を握るのはマッシュアップである。ブログをはじめとするCGMコンテンツを営業日報や営業資料作成に役立てるのである。具体的には、次回訪問のタイミングを顧客企業が好調な業績発表を出した直後に合わせたり、顧客企業を評したブログを元にして訪問時に切り出すフレーズを組み立てたりする。それを営業日報の顧客情報報告に活用するといった取り組みも挙げられる。企業のWebサイトの中にも自社について書かれたブログ記事を引用している例があるが、それに類似した考え方といえる。

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