食らうど、もといクラウド化するとヘルプデスクも変わる？：悲しき女子ヘルプデスク物語（2/3 ページ）

[鐙貴絵，ITmedia]

インシデントには解決まで付き合うって、すごい

　ソニーのbit-driveのクラウドサービスについては、Webでの紹介にお任せするとして、ここではヘルプデスクの仕事についていろいろと聞いたことを、書いていくつもり。例えば、同じヘルプデスク業務でも、うちの社内のヘルプの仕組みとほかの会社のヘルプの仕組みってずいぶんと違う点があると思う。この機会にそんな部分を知りたい……いえ、勉強させていただきたいということで、早速いろいろと聞いてみるわたし。

わたし　ヘルプデスク歴はどのくらいですか？

トモさん　2年くらいですね。

ヨーコさん　わたしも2年ちょっとです。その前は営業技術をしていました。

わたし　じゃ、担当していたクライアントのヘルプ業務をするなんてこともあるんですか？

ヨーコさん　そういうこともありますね。「導入時はこうだった」というものが、時間がたって「今はこうなっている」という流れが良く分かるんです。サービスって時間とともに変わっていくものですが、昔、提供したサービスを今でも使ってくれていると、やはりうれしいですね。反面、新しいサービスも使って欲しいなって思うこともありますけど（笑）。

　分かる！　たま〜に、社内で古いPCを見ると「えっ！こんなもの、まだあったの？！　新しいのにしてもらったらいいのに……」って感じること、あるものね。

わたし　サポート業務って、何時から何時まで提供するんですか？

トモさん　朝9時から18時までですね。

わたし　定時の18時に帰れます？

トモさん　クライアントにとって重大なインシデントが起きた場合は、解決するまで付き合いますから、残業も多いですねえ。もちろん“平和な日”は、定時で上がれますけれど。

　そうそう。わたしだってバーゲンがあったりしたらやっぱり帰りたいもんね。

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イラスト：本橋ゆうこ

わたし　わたしの会社では、「画面にアイコンが無いっ！」なんて単純なものから複雑なものまで、ヘルプの内容が多岐にわたるんですが、皆さんのところだとどんな電話が多いのでしょうか？

トモさん　やっぱりメールに関することかな。メールが送れないとか。

ヨーコさん　「ネットに接続できない」っていう問い合わせも、時々。

わたし　わたしの場合は自社内ヘルプなので、若手社員とか役員とかを問わず、決してITに詳しくないという社員からのヘルプコールが多いのですが、皆さんの場合はどうですか？

ヨーコさん　基本的には、bit-driveのサービス利用者として登録されているユーザーからの電話が多いですね。

わたし　なるほど。それじゃ、専門用語も分かる人たちからのコールがほとんどってことですか？

ヨーコさん　時と場合によりますね。例えばトラブル時は「ルータってなんですか？」って聞かれることもあります。そういう時は、「黒くって小さなランプがいくつか付いていて、大きさは……」というように、外観から説明します。時々、「どうしても分からない」という場合は、「電源ケーブルじゃないほうの線をたどって、その先にあるのがルータです」と説明することもあります（笑）。

　おお！　そのあたりはわたしのやり方と一緒だ。確かにLANケーブルって言っても、通じる人と通じない人がいるしね。“電源ケーブルじゃないほうのケーブルって”言い方、今度なんかあったときに使わせてもらおう。

わたし　ITに詳しい人からのコールと、それほどでもない人からのコールとでは、やっぱり詳しい人のほうが楽ですか？　それとも、コールの内容が専門的すぎて困る、といったことはあるんでしょうか？

ヨーコさん　“ユーザーのスキルが高すぎて困る”というということはないですねえ。

トモさん　時には、明らかにこちら側に問題があって修正したいから、その許可をもらおうと、こちらから連絡する場合があるんですね。でもユーザーから「いや、こちらの設定が悪いんじゃないかな」なんて言われて、お互い「こちらです」「いやいや、こちらです」っていうやり取りをしたことがあります（笑）。

　それは少し、うらやましい。ウチなんて、「あなたの使い方が悪い」「いやヘルプデスクの教え方が悪い」なんて、責任をなすり付け合うことが……（以下、自主規制）。

わたし　そういう時はどうするんですか？

トモさん　お願いですから、試しに設定を変えさせてくださいってお願いします（笑）。

わたし　そういうユーザーさんは、ヘルプデスクに迷惑をかけちゃいけないって思っているのかもしれませんね。わたし自身もどちらかというと、こんなことお願いしちゃっていいのかしらーって考えるタイプなので。