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» 2019年09月17日 07時00分 公開

「RIZAPはブロッコリーとささみだけ」じゃない データ分析が導く正しい情報の伝え方 (1/2)

RIZAPは「過度な食事制限」という誤ったイメージが先行しているという課題に対して、Marketoを使ってどのように解決しようとしているのだろうか。

[重森 大,ITmedia]

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 「結果にコミット」というフレーズで有名なパーソナルジムのRIZAP。RIZAPによれば体験した人の評判は良いという一方で、潜在的な顧客に向けて必要な情報を提供できていないことで誤解を与えていることを課題としている。

 未体験者の思い込みと実態とのギャップをどのように埋めようとしているのか、RIZAPの澤本陽介氏(マーケティング戦略本部 CX戦略部 部長)が、アドビシステムズが2019年7月23〜24日に主催した「Adobe Symposium 2019」で語った。

実態からはかけはなれた食事制限のイメージがついてしまったRIZAP

RIZAPの澤本陽介氏(マーケティング戦略本部 CX戦略部 部長)

 RIZAPの澤本氏は、「RIZAPってブロッコリーとささみしか食べれないんでしょ?? 必要としている人に、正しい情報を届ける。 〜RIZAP・良質な顧客体験への挑戦!!〜」というタイトルを掲げて登壇した。確かに、RIZAPといえば野菜と鶏肉だけの生活というイメージがあるのかもしれない。しかしそれは正しい姿ではないようだ。

 「ちょっとふざけたタイトルを付けてしまいましたが、これはわれわれが実際に直面している課題の一つです。『RIZAP=食事制限』というイメージが強く、実際にカウンセリングに来られるお客さまからも『ささみとブロッコリーしか食べられないんでしょう?』と言われることがあります」(澤本氏)

 実際にはささみとブロッコリーだけを食べる生活が身体に良いはずもなく、栄養士とともにおいしい低糖質料理を開発し、スイーツまで網羅されたレシピブックを提供しているという。ではなぜ都市伝説のように「RIZAPといえばささみとブロッコリー」と言われ続けているのか。

 澤本氏は「RIZAPがこれまでサービスに注力し、顧客とのデジタルコミュニケーションにまでしっかり手が回っていなかった結果だ」と話す。サービス開発への努力はすさまじく、トレーナー1人の育成に最低192時間かけるという。店舗に配属されたのちも定期的に社内のアカデミー施設で研究して、最新情報をキャッチアップする。

 「その効果は私自身も体験しています」(澤本氏)

 実は澤本氏自身、健康面の不安からRIZAPに入会。ダイエットと健康増進を果たしたのち、RIZAPに転職したのだという。そんな経験があるからこそ、都市伝説のように語られるRIZAPのうわざと実態とのギャップが余計に気になったのかもしれない。

 また、澤本氏と同様に健康面の不安からRIZAPを訪れる人が増えていることを受け、同社ではダイエットだけではなくヘルスケアプログラムの開発にも力を入れているという。トレーナーだけではなく、カウンセラーや医療機関、管理栄養士、さらにデータアナリストと連携してプログラムを開発している。全国183の医療機関と提携しているとのことだ。

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