顧客ロイヤルティプログラム開発支援サービス「Loyalty Management」を国内でもスタート、SFDC

セールスフォース・ドットコムは顧客ロイヤルティーマネジメント製品「Salesforce Loyalty Management」の国内展開をスタートさせた。国内ではアクセンチュアと電通デジタルが顧客向けロイヤルティープログラムのアドバイスやソリューションも併せて提供する。

[原田美穂，ITmedia]

　セールスフォース・ドットコムは顧客ロイヤルティーマネジメント製品「Salesforce Loyalty Management」（以下、Loyalty Management）を日本市場でも提供する。Loyalty ManagementはSalesforceの顧客関係管理（CRM）基盤である「Salesforce Customer 360」をベースに業界特化型の機能を実装する「Industry Cloud」の1つだ。

　Loyalty Managementには小売、消費財、製造、旅行、サービス業などのロイヤルティープログラムを活用する業界向けの機能が盛り込まれている。導入に当たっては、国内ではアクセンチュアおよび電通デジタルが顧客向けロイヤルティープログラムの構築・強化のためのアドバイスやソリューションも併せて提供する。

　医療向け「Patient 360」、通信キャリアなどを対象とした「Subscriber 360」、金融業界向け「Client 360」など、「Industry 360」は国内で既に10の産業特化型CRMをクラウドで展開している。ラインアップは下図の通りだ。右側5つが既に国内で展開するサービスだ。左側の青色の文字で示した3製品は2020年のVlocity買収で新たに追加されたサービス群だ。今後さらに医療従事者向けの患者情報管理「Health Cloud」も展開する計画だ。

Industory 360の全体像（今井氏の発表資料より）

セールスフォース・ドットコムの今井早苗氏

　Industry 360は業種別に固有のデータモデルを持ち、700以上のすぐに使えるプロセスを備えており、年3回のバージョンアップで業界ごとのトレンドや市場ニーズに標準機能で対応する点が強みだ。セールスフォース・ドットコムの今井早苗氏（常務執行役員インダストリーズ トランスフォーメーション事業本部）は、「Salesforceの顧客は産業別クラウド提供前に業務に応じた仕様を各社が独自にカスタマイズして使っていた。業界ごとに共通する仕様を盛り込むIndustory Cloudであれば、個別のカスタマイズは最小限で済むようになり、コストも掛からないことから、既存顧客も徐々にIndustory Cloudに移行している」と説明する。

業界特化型クラウドサービスであるIndustory Cloudの標準機能の範囲（今井氏の発表資料より）

ロイヤルティープログラムによる収益力改善を阻むシステム的な問題

　小売、消費財、製造、旅行、サービス業などのtoCビジネスを展開する企業が顧客エンゲージメントを強化する際の手法の1つが、特別なクーポンや割引、特別なオファリングを通じて顧客との関係性を強化できるロイヤルティープログラムだ。

　「ポイントや割引だけではロイヤリティー顧客は育たない」と今井氏は語る。ロイヤルティー顧客を育てるには、都度何らかの利益を提供し、理性に訴える施策だけではなく、「感情」に訴え、信頼を得る仕組みも必要だという。今井氏は、この両方をシステム面で効率よく実現するのがLoyalty Managementだとする。