「電話対応にはうんざり……」ビジネス電話の“嫌な”経験とは？

電話で“嫌な”経験をしている人は20〜30代に多く、電話に手が取られることに不快感を覚える人が多数となった。

[大島広嵩，ITmedia]

　電話AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を提供するIVRyは、毎年12月16日の「電話創業の日」に先駆け「電話に関する調査」（回答者数：1108人）を実施した。幅広い世代に向けて「電話で“嫌な”経験をしたことがあるかどうか」を聞いた。いったいどういった経験だろうか。

ビジネス電話の“嫌な”経験とは？

　電話の受け手、かけ手でそれぞれ嫌な経験をしたことがあるか聞いたところ、「嫌な経験をしたことがある」と回答したのは、「受け手」が49.9％、「かけ手」が51.0％で、受けて、かけ手に関係なく2人に1人は嫌な思いをしていることが分かった。

　年代別で見てみると、「嫌な経験をしたことがある」という人は20代、30代に多く、40代を境に減少している。

年代別の調査結果（出典：IVRyのプレスリリース）

　次に「電話で嫌な経験をしたことがある」と回答した人に向けて、具体的な経験を聞いた（複数回答可）。受け手は1位が「重要ではない電話が多い／営業電話が多い」（32.5％）、2位が「突然の電話対応で、業務が中断されてしまった」（29.4％）、3位が「電話で嫌がらせやクレームを受けた」（29.0％）であった。

受け手の“嫌な”経験ランキング（出典：IVRyのプレスリリース）

　かけ手は、1位が「電話をかけてもつながらなかった」（47.5％）、2位が「保留が長くて電話時間が長くなった」（47.1％）、3位が「たらい回しにされた」（41.4％）であり、電話を活用して短時間で問題を解決したいにもかかわらず上手くいかなかった経験が上位となった。

かけ手の“嫌な”経験ランキング（出典：IVRyのプレスリリース）

　具体的なエピソードを聞いたところ、受け手としては「営業電話などの緊急性を伴わない電話への応答」や「自身で対応しきれない電話へのストレス」などが挙げられた。

従業員（受け手）のエピソード

• 誰に取り次いだらよいか分からない内容で時間がかかりお客さまに嫌な思いをさせてしまった（40代前半）
• 業務が忙しい時に、“ワンギリ”電話が続いた（30代前半）
• 緊急性の無い電話が多く、業務が滞ってしまった（50代前半）
• まだ業務形態や仕事内容もはっきり把握できていない頃、会議で部署の人が誰もいないときに電話がかかってくると、どうすればよいかわからず、結局電話を取ることができなかった（60代前半）
• 若手が電話担当になることが多い。電話対応が完了していないのに次々と電話がかかってきて、情報量の多さに疲弊した（20代後半）

　かけ手としては、「なかなかつながらない」「たらい回しにされた」など、電話で解決できなかった経験やそれにより通話料が発生してしまうことへのストレスなどが挙げられた。

顧客（かけ手）のエピソード

• 保留だけで携帯電話の無料通話時間を超過してしまい、悲しい思いをした（50代後半）
• 担当が別と言われてかけ直したが、そこでも話が通らなかった（30代後半）
• 散々待たされた挙句、その場では何もできなかった（40代後半）