Tのスマホはアフターが違う トーンモバイルが“垂直統合”型サポート拠点「SiLK Hotlines」を公開:唐津にあります(2/2 ページ)
唐津にあるトーンモバイルのサポート拠点「SiLK Hotlines」は、9割近い正社員が対応することでユーザーの満足度を向上させている。施設を集約することでコストも削減できるという。
販売支援、サポートだけでなく物流やオプションサービス対応も集約
トーンモバイルはオンラインストアと電話窓口のほか、全国13店舗のTSUTAYAでも販売している。唐津は博多港からも近く、船便で荷揚げされたスマホをまとめて受け入れ、検品後にSIMをセットして全国に発送。トーンモバイルの契約者数は非公開だが、SiLK Hotlinesでは月間17万枚のSIMを作成できる能力があるという。
現在の店舗販売はCCC(カルチュア・コンビニエンス・クラブ)直営店のみだが、今後はフランチャイズ店にも拡大する計画。リアルな販売支援もSiLK Hotlinesの担当で、まずは先行する13店舗での販売・契約ノウハウをパッケージ化し、FC店への展開を目指すとのこと。すでにSiLK Hotlinesをロールモデルにした、第2のBPOセンターも都内に準備している。
石田社長は「SiLK Hotlinesは、ネットビジネスを通じて地域にも貢献するという理念のシンボル。拠点を集約することでオペレーションの効率も高められる。店舗以外では、ユーザーとリアルに触れる唯一の場所であり、ブランディングに欠かせない存在」と話す。DTIのころから「サポート満足度No1」を目指す姿勢は変わっておらず、SiLK Hotlinesでもその目標を目指した教育が徹底されているという。
トーンモバイルは単にスマホと回線を安く販売するビジネスモデルではなく、CCCグループ内で生活に密着した“スマートな体験”を提供する性格が強い。石田社長は「自社グループによる垂直統合で一環したサポート体制は、ユーザーの満足度を向上させるのに極めて重要。MVNOのプレーヤーが増えているが、SiLK Hotlinesが一番の差別化ポイント、強みだ」とアピールした。
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