NEC、求める文書を短時間で発見して分類表示する「意味検索エンジン」を開発

公開 2012年02月27日 21時06分

[ITmedia]

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　NECは2月27日、入力した語句に関係する文書を幅広く検索し、結果を分類ごとにマップ化して表示する「意味検索エンジン」を開発したと発表した。コンタクトセンターにおけるオペレーターの検索業務などに役立つとしている。

　意味検索とは、検索ワードの同義語や上位・下位概念の言葉も同時に検索し、検索ワードに関係する文書を幅広く検索するという方式。例えば「OS」と入力した場合は、同義語である「オペレーションシステム」、上位概念の「ソフトウェア」、下位概念の「Linux」なども併せて検索する。

　新開発の検索エンジンは（1）意味検索を高速に実行する「圧縮インデックス管理技術」、（2）大量の検索結果から代表的な事例とその原因、解決方法を分類ごとにマップ表示する「因果関係マップ」、（3）検索結果に含まれる重要語を分類表示し、絞り込み検索を支援する「重要語分類技術」――で構成される。

　これにより、例えばサポート担当オペレーターは、問い合わせ内容に含まれるキーワードに関連する事例、不具合の症状、対処方法などを短時間で発見できるようになるという。NECが同社のコールセンター「NECオラクルレスポンスセンター」で同検索エンジンの事前テストを実施したところ、検索1回当たりのオペレーターの作業時間を短縮し、1カ月当たりの問い合わせ対応の完了件数を25％増やせたという。さらに、問い合わせ対応を完了するまでの日数の短縮や、回答の質の改善に伴うユーザー満足度の向上も実現できたとしている。

　同社は引き続き意味検索エンジンの研究を進め、各種コンタクトセンターやCRMソリューションに応用することを目指す。

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